Es necesario saber qué canales proporcionar para la atención y soporte dentro de tu empresa. Si haces una buena elección podrás mejorar el contacto directo con tus clientes y aumentar la popularidad que tengas.
Una buena atención ayuda a resolver cualquiera de las necesidades que puedan tener los clientes. La calidad del servicio al cliente es un factor determinante para que cada uno de los usuarios se vuelvan leales a tu marca. Además, garantiza que se sientan parte del proyecto que estás realizando, así querrán volver en otro momento e incluso recomendarte.
Sin embargo, para elegir los canales no debes tomar decisiones ligeras sin antes hacer un pequeño estudio. Así podrás escoger los que sean correctos, identificar cuáles son los más eficientes según la demanda que tengas.
¿Qué debes tener en cuenta para saber qué canales proporcionar?
Antes de saber qué canales proporcionar, es necesario tomar en cuenta ciertos aspectos que te ayudarán en tu elección. Un buen canal de atención y soporte es la base para que tus clientes se puedan sentir a gusto con tu marca. Por lo tanto, la efectividad debe ser realmente alta, que pueda brindar rapidez en la resolución de problemas, precisión y amabilidad en el trato.
En cada empresa esto puede variar, así que es importante prestar atención a los siguientes aspectos que mencionaremos:
- Es necesario recopilar información de tus clientes, alrededor del 66% de las empresas no cuentan con datos coherentes o centralizados. Por lo tanto, la información debe ser confiable, así podrás diseñar mejores estrategias y procesos de respuesta. Recopilar la información en este caso es fundamental y no corres riesgo de dar información errónea
- Cada uno de los agentes de atención y soporte deben seguir un grupo de consejos, normas y herramientas. Así, se garantiza que la experiencia del cliente será adecuada a través del canal que se escoja.
- Presta atención a los hábitos de consumo que tengan los clientes, la frecuencia con que lo hagan.
- Estudiar cada uno de los canales existentes para determinar los pros y contra de cada uno. De esta manera podrás escoger el que mejor se adapte a tu marca o negocio.
¿Qué tipo de canales existen?
Ahora que sabes cuáles son los aspectos a tener en cuenta al momento de escoger un buen canal, es momento de presentarte algunos. Te mostraremos una lista con los tipos de canales que más se usan en la actualidad.
- El E-mail es uno de los más populares por su eficiencia y su tiempo de respuesta puede llegar a ser de 24 a 48 horas
- No es para nada secreto que el uso de un teléfono es indispensable en la actualidad. Puedes disponer de un número de atención y soporte para comunicación directa
- Con WhatsApp Business no solo puedes ofrecer tus productos, sino que también tener mensajes automatizados. Esto ayuda para que la información sea gestionada en cualquier momento y de forma automatizada
- Las salas de chat online pueden ser una configuración importante para los usuarios que ingresen a tu web
- Las redes sociales son otro método al que puede sacarse provecho, ya que poseen un gran número de tráfico de usuarios y clientes
Recuerda que cada uno de los canales que hemos mencionado debe ser revisado con detenimiento según tu empresa. Algunos pueden ajustarse correctamente, mientras que otros pueden convertirse en canales poco usados o complicados para los usuarios.
La nueva opción de SCANDA
A través de SCANDA podrás tener acceso a ACD Digital, un nuevo canal que cuenta con un Ruteo Inteligente. Además de esto, permite que se haga una excelente asignación de contactos para el agente de soporte encargado. Cada negocio podrá personalizarlo de la mejor manera, ya que cuenta con una plataforma con IA para procesos de CX/UX.
Entre sus principales ventajas podemos mencionar:
- Mejor manejo de los procesos
- Herramientas integradas que ofrecen análisis e informes de tableros en tiempo real, históricos o personalizados
- Nube de etiquetas
- KPI específicos, ASA, AHT y ART
A través de SCANDA puedes recibir un trabajo de calidad con plataformas integradas para las herramientas que tengas. Esto ayudará a que puedas saber qué canales proporcionar según tus necesidades para la atención y soporte.
