¿Has escuchado hablar de omnicanalidad tecnológica? Es posible que no. No te preocupes, continúa leyendo para descubrir qué es y cómo la omnicanalidad mejora la experiencia de los clientes optimizando la interacción y la comunicación.
¿La omnicanalidad tecnológica mejora la experiencia de los clientes?
El término omnicanalidad tecnológica está siendo utilizado cada día más tanto en el ámbito comercial como en el tecnológico. Ha nacido en el seno de las empresas y de la necesidad de suplir cada una de las exigencias de sus clientes.
Por algo la omnicanalidad se ha convertido en una de las estrategias de TI más utilizada por el retail o comercio especializado en ventas al por menor.
Pero antes de explicar cómo la omnicanalidad mejora la experiencia de los clientes empecemos por conocer qué es, sus diferencias y características.
¿Qué es omnicanalidad?
En términos sencillos es una estrategia de mercadeo enfocada en que la relación entre empresa y cliente adquiera valor en un mundo cada vez más interconectado. Sin importar si este contacto se mueve en el plano virtual o físico, su objetivo está centrado en mantener una relación perdurable con el cliente.
¿Cuál es la diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad?
Para una mejor comprensión del término, es preciso establecer las diferencias que existen entre este y la multicanalidad, con la cual se asocia frecuentemente.
- La multicanalidad es el conjunto de canales por los cuales un usuario o cliente puede acceder a los diferentes productos y servicios que ofrece una empresa. Sin embargo, en la multicanalidad estos conductos no funcionan necesariamente de manera integral, es decir, cada uno cuenta con sus propios objetivos.
- Por otro lado con la omnicanalidad se busca que los mismos canales trabajen de manera coherente, consistente y cercana. Por ello, la omnicanalidad mejora la experiencia del cliente al ofrecer las herramientas más adecuadas y oportunas en espacio y tiempo real.
¿Qué es una estrategia omnicanal?
A partir de lo que ya conocemos acerca de la omnicanalidad, ahora hablaremos de la estrategia, es decir los pasos a seguir para sacar el mayor provecho de ella.
- Crear el perfil del cliente. Es el primer paso y se realiza en base a datos reales. El cliente se convierte en persona con características y gustos definidos.
- Hábitos de consumo y compra de cada Buyer Persona. De esta manera, la empresa se mantiene siempre al día en las demandas de cada uno de ellos y les ofrece lo más adecuado.
- Personalización según el perfil. Aquí se procede a organizar y articular toda la información del cliente con la de la empresa.
- Momento definitivo. La prueba de que lo realizado funciona perfectamente, la calidad de los canales, su integración y funcionamiento.
La satisfacción de los clientes es lo que logra ganar su fidelidad. Así es cómo la omnicanalidad mejora la experiencia del cliente, y el cliente gratifica con fidelidad esta relación.
¿Cuáles son las ventajas de aplicar la omnicanalidad tecnológica?
Aunque la estrategia omnicanal demanda hacer un mayor uso de las herramientas disponibles, una vez coordinadas, el trabajo en general es mucho más fácil.
- La imagen de tu empresa mantendrá la consistencia en su mensaje y en los diversos canales de interacción, lo cual representa beneficios directos para tu marca.
- Mejora la productividad. Al tener el control de todos los procesos, áreas e información, la administración de tu empresa o emprendimiento se hace más eficiente.
- Alta tasa de conversiones. La omnicanalidad permite una organización que abarca todos los medios de comunicación de tu empresa, ayudando a hacer presencia en cada proceso de compra.
- El manejo de la información. Hacer el seguimiento de los perfiles y gustos de tus clientes ayuda a mejorar su experiencia. Administrando esta información, puedes ofrecer al cliente lo que requiere de manera innovadora y oportuna pensando en su bienestar.
La evolución de las tecnologías se dirige cada día más hacia la prestación de mejores servicios al usuario final y la omnicanalidad es una expresión de ello.
En conclusión…
La multicanalidad establece las formas para comunicar a las empresas con sus clientes, y la omnicanalidad tecnológica es la experiencia integrada de esta correlación.
Chatbot, Inteligencia Artificial y Social Shopping, entre muchos otros, son términos que serán de uso cotidiano en un futuro cercano. Estos forman parte de las estrategias de omnicanalidad que ya son tendencia en el universo del marketing.
