Durante años, TI se midió casi solo con dos preguntas:
¿“Se cayó el sistema?” y “¿ya quedó?”
Pero hoy, aunque los sistemas estén “arriba”, los colaboradores pueden seguir trabajando frustrados: aplicaciones lentas, demasiadas herramientas, procesos enredados, soporte complicado… Ahí es donde entra la gestión de la experiencia digital: entender no solo si la tecnología funciona, sino cómo se vive en el día a día.
Si quieres tomarte en serio la experiencia digital del empleado en 2026, necesitas algo muy clásico pero poderoso: métricas claras. Nada de dashboards llenos de gráficas decorativas; hablamos de 5 indicadores concretos que te ayuden a mejorar tus end user services, tus servicios de colaboración digital y la satisfacción del usuario en TI.
1. Satisfacción del usuario en TI (CSAT): la voz directa del colaborador
La primera métrica es la más obvia… y la más olvidada cuando se hace mal: la satisfacción del usuario en TI después de una interacción con el soporte.
¿Qué mide? Qué tan satisfecho se siente el usuario con la atención recibida cuando abre un ticket, pide ayuda o reporta un problema.
¿Cómo medirla?
- Encuesta corta al cerrar cada ticket (1 a 3 preguntas máximo).
- Escala simple (por ejemplo, de 1 a 5).
- Opcional: un campo para comentarios breves.
Ejemplos de preguntas:
- “¿Qué tan satisfecho quedaste con la atención recibida de TI?”
- “¿La solución fue clara y útil?”
¿Por qué importa?
Porque te muestra la cara humana de tus indicadores. Puedes tener muy buenos tiempos de atención, pero si el usuario siente que lo trataron mal, que no entendieron su problema o que lo hicieron dar mil vueltas, la experiencia digital del empleado es mala… aunque el SLA se vea “verde”.
2. NPS interno de TI: ¿recomendarían trabajar con tu área?
El NPS interno (Net Promoter Score aplicado a TI) lleva la conversación un paso más allá: no solo pregunta si el usuario quedó satisfecho con un ticket, sino si estaría dispuesto a recomendar la forma en que TI lo atiende.
¿Qué mide? El nivel de confianza y afinidad general del usuario hacia TI y sus servicios.
Cómo medirlo
- Encuesta periódica (trimestral o semestral).
- Pregunta clave: “En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes la forma en que TI apoya tu trabajo diario a un compañero?”
- Se clasifican las respuestas en detractores, pasivos y promotores, igual que un NPS clásico.
Por qué importa
Porque ya no mide solo un incidente, sino la relación global entre TI y el negocio. Es una gran brújula para tu gestión de la experiencia digital: si el NPS interno es bajo, sabes que hay que trabajar en comunicación, soporte, herramientas… y quizá en la percepción de TI dentro de la organización.
3. Adopción efectiva de servicios de colaboración digital
Puedes tener las mejores plataformas del mundo, pero si la gente solo las usa para lo básico, la experiencia digital del empleado se queda corta. Por eso, una métrica clave es la adopción efectiva de tus servicios de colaboración digital.
¿Qué mide? Qué tanto y cómo utilizan realmente los colaboradores las herramientas de colaboración (chat, videollamadas, espacios de trabajo compartido, etc.).
Cómo medirla
- Usuarios activos diarios y mensuales (DAU/MAU).
- Uso de funcionalidades clave:
- videollamadas,
- compartición de archivos,
- edición colaborativa,
- canales de equipo, etc.
- Porcentaje de usuarios que usan más de una función (no solo “entrar y ver”).
Por qué importa
Porque la experiencia digital no es solo “que haya herramienta”, sino que sea parte fluida del trabajo diario. Si ves baja adopción, puede ser señal de:
- Mala comunicación sobre su uso.
- Falta de capacitación.
- Herramientas mal elegidas o duplicadas.
Con esta métrica conectas directamente tecnología, hábitos de trabajo y end user services.
4. Volumen y tipo de tickets por usuario / dispositivo: termómetro de fricción digital
Una forma muy práctica de medir la gestión de la experiencia digital es rastrear cuánta “fricción” produce la tecnología en el día a día. Si un mismo usuario, área o dispositivo genera demasiados tickets, ahí hay una historia que escuchar.
¿Qué mide? Cuántos problemas o solicitudes se generan alrededor del usuario o de sus herramientas de trabajo.
Cómo medirlo
- Tickets por usuario en un periodo (mes, trimestre).
- Tickets por dispositivo (cuando tienes buena gestión de inventario).
- Tickets por aplicación o servicio.
Por qué importa
Porque te ayuda a identificar:
- Usuarios “castigados” por dispositivos viejos o mal configurados.
- Aplicaciones que generan muchas incidencias.
- Procesos que no están bien resueltos a nivel digital.
La idea no es culpar al usuario, sino detectar dónde tus end user services deben intervenir: cambio de equipo, mejor configuración, capacitación, mejora de la aplicación, etc.
5. Tiempo de interrupción percibido por el usuario
Más allá de “uptime” y SLA técnicos, una métrica clave en la experiencia digital del empleado es cuánto tiempo siente la gente que pierde por problemas de TI.
¿Qué mide? La percepción del colaborador sobre cuánto afecta la tecnología a su jornada de trabajo:
- Esperas por sistemas lentos.
- Caídas intermitentes.
- Problemas de acceso.
Cómo medirla
- Preguntas específicas en encuestas periódicas, por ejemplo:
- “En promedio, ¿cuánto tiempo a la semana pierdes por problemas de TI?”
- Opciones: “menos de 15 minutos”, “15–60 minutos”, “1–2 horas”, “más de 2 horas”.
- Cruza esos datos por área, perfil y herramientas más utilizadas.
Por qué importa
Porque toca el tema que más le duele al negocio: tiempo. Puedes tener indicadores muy buenos en tu sistema de monitoreo, pero si la gente siente que pierde una hora diaria por pequeños problemas, tu gestión de la experiencia digital tiene tarea pendiente.
Esta métrica, además, te ayuda a traducir problemas digitales en impacto real:
- X horas al mes perdidas en un área = Y costo estimado en productividad.
¿Cómo usar estas métricas en conjunto (y no solo para llenar un dashboard)?
Las 5 métricas anteriores se potencian cuando las ves juntas:
- Si tu CSAT es alto pero el NPS interno es bajo, atiendes bien los tickets… pero la percepción general de TI sigue siendo mala.
- Si la adopción de servicios de colaboración digital es baja y el tiempo perdido por problemas de TI es alto, quizá las herramientas no están bien elegidas o comunicadas.
- Si ciertos usuarios tienen muchos tickets y baja satisfacción, quizá necesitan mejores dispositivos o más apoyo desde end user services.
Lo importante es usarlas para tomar decisiones:
- Priorizar qué mejorar primero.
- Justificar inversiones en soporte, herramientas o capacitación.
- Ajustar el modelo de atención del service desk para que realmente mejore la vida diaria del usuario.
Conclusión: medir para mejorar, no solo para reportar
La gestión de la experiencia digital no se resuelve con un slogan interno ni con una nueva plataforma mágica. Se construye con cosas muy “de siempre”: medir, entender, ajustar, volver a medir.
Si en 2026 te decides a seguir de cerca la experiencia digital del empleado con métricas como la satisfacción del usuario, el NPS interno, la adopción de servicios de colaboración digital, la fricción medida en tickets y el tiempo perdido por problemas de TI, tendrás una visión mucho más clara de dónde duele y qué conviene arreglar primero.
Si quieres llevar esa visión a la práctica y conectar métricas, soporte y dispositivos en un modelo coherente de end user services, Kenos by Scanda, marca de Grupo Scanda, puede acompañarte. Podemos ayudarte a:
- Diseñar e implementar tu cuadro de mando de experiencia digital.
- Integrar estos indicadores con tu service desk y tus herramientas de colaboración.
- Traducir los datos en mejoras concretas de soporte, dispositivos y procesos.
- Demostrar, con números, cómo la mejora de la experiencia digital impacta productividad y clima interno.
La tecnología ya está ahí; ahora se trata de asegurar que usarla sea una experiencia fluida, clara y, por qué no, hasta agradable para tus colaboradores.
