Durante años, el Service Desk ha sido el punto de contacto esencial entre los usuarios y el área de TI. Sin embargo, los cambios en la forma de trabajar, la digitalización acelerada y las expectativas crecientes de los usuarios han redefinido su papel. El futuro del Service Desk no se limita a cerrar tickets: se proyecta como un habilitador estratégico del negocio, centrado en la experiencia del usuario, la automatización y el análisis proactivo.
De la eficiencia a la experiencia
Tradicionalmente, el éxito del Service Desk se medía por métricas como tiempo promedio de atención o número de tickets resueltos. Hoy, el enfoque se ha desplazado hacia la gestión de la experiencia digital, buscando que cada interacción con TI sea fluida, intuitiva y útil. Esto implica:
· Anticiparse a necesidades del usuario.
· Reducir la fricción en cada punto de contacto.
· Personalizar la atención según contexto y perfil.
Nuevas capacidades del Service Desk moderno
· Digital Service Desk: con canales omnicanal, chatbots, autoservicio inteligente y acceso 24/7.
· Automatización de procesos: clasificación, asignación y resolución automática de incidentes comunes.
· Integración con AIOps: detección proactiva de anomalías basada en IA.
· Análisis de sentimientos y experiencia (XLA): más allá de SLAs, se mide la percepción real del usuario.
· Soporte remoto y en sitio combinado: respuesta inmediata con respaldo de técnicos móviles.
El Service Desk como centro de inteligencia
En su evolución, el Service Desk deja de ser un centro de costos para convertirse en una fuente de datos e insights:
· Qué procesos generan más fricción.
· Qué tecnologías necesitan mayor soporte.
· Qué perfiles requieren capacitación adicional.
· Cómo evoluciona la satisfacción del usuario.
Estos datos permiten al área de TI tomar decisiones informadas y alineadas con los objetivos del negocio.
Conclusión
El futuro del Service Desk está en ser un socio estratégico para la innovación, la productividad y la experiencia digital. En Kenos by Grupo Scanda, ayudamos a transformar tu mesa de servicio en una plataforma inteligente, ágil y centrada en el usuario, combinando automatización, atención multicanal y análisis de valor real.
