La transformación digital no se trata solo de implementar nuevas tecnologías, sino de asegurar que los usuarios puedan usarlas de manera eficiente, intuitiva y sin fricción. En este sentido, la experiencia del usuario en TI se ha convertido en un factor crítico de éxito. Las organizaciones que priorizan una experiencia tecnológica positiva ven mejoras en productividad, satisfacción y adopción de herramientas digitales. ¿Cómo lograrlo? A través de buenas prácticas enfocadas en las necesidades reales del usuario.
¿Por qué importa la experiencia del usuario en TI?
- Reduce el número de tickets al service desk.
- Aumenta la adopción de nuevas plataformas.
- Disminuye la frustración y mejora el clima laboral.
- Aporta valor directo al negocio al optimizar el rendimiento de los colaboradores.
La gestión de la experiencia digital ya no es solo un enfoque técnico, sino estratégico.
Buenas prácticas clave
1. Onboarding digital efectivo
Desde el primer día, el usuario debe contar con todo lo necesario: equipos configurados, accesos habilitados, capacitación básica y canales de soporte disponibles. Un mal onboarding genera una mala impresión duradera.
2. Catálogo de servicios accesible y claro
Los usuarios deben entender fácilmente qué servicios ofrece TI, cómo solicitarlos y cuánto tiempo tomará cada uno. Un portal de autoservicio bien diseñado es clave para empoderarlos.
3. Soporte multicanal personalizado
TI debe estar disponible en los canales preferidos por el usuario: chat, teléfono, correo o portal. Pero además, debe mantener la continuidad entre canales (omnicanalidad) y brindar atención contextual.
4. Capacitación continua y amigable
Videos cortos, infografías, tutoriales interactivos y sesiones Q&A ayudan a que los usuarios aprovechen mejor las herramientas disponibles, reduciendo errores y dependencia del soporte.
5. Medición de experiencia (XLAs)
Más allá de los SLA tradicionales, es fundamental medir la percepción del usuario a través de encuestas de satisfacción, NPS y análisis de comentarios para identificar áreas de mejora.
Tecnología que apoya la experiencia
- End User Services integrados.
- Unified Endpoint Management para mantener los dispositivos actualizados y seguros.
- Mesa de ayuda digital con bots, flujos automatizados y analítica.
- Herramientas de colaboración (chat, videollamadas, gestión de tareas) bien implementadas.
Conclusión
Mejorar la experiencia del usuario en TI es una inversión que genera retorno medible: más productividad, menos tickets, mayor adopción y mejores resultados. En Kenos by Grupo Scanda, diseñamos y operamos entornos tecnológicos centrados en el usuario, integrando herramientas, soporte y cultura digital en una sola experiencia fluida.
