Introducción
La adopción del trabajo híbrido ha traído enormes beneficios, pero también nuevos retos para los equipos de TI. Uno de los principales es garantizar que la mesa de soporte pueda atender de manera eficiente tanto a colaboradores en sitio como remotos. ¿Está tu organización preparada para ese nivel de flexibilidad? En este nuevo paradigma, el soporte no puede depender únicamente de modelos presenciales o centralizados. Se requiere una arquitectura de atención distribuida, resiliente y altamente eficiente.
Mesa de soporte digital y remota
Una mesa de soporte digital es aquella que centraliza solicitudes a través de portales, chatbots o herramientas de ticketing, permitiendo atención inmediata sin importar la ubicación del usuario. Gracias a estas soluciones, los usuarios pueden levantar incidencias, consultar el estado de sus tickets, acceder a bases de conocimiento o incluso recibir asistencia automatizada 24/7.
La mesa de soporte remoto complementa este modelo al permitir a los agentes acceder a los dispositivos de los usuarios a través de herramientas de escritorio remoto. Esto es clave para resolver fallos complejos sin tener que desplazarse, ahorrando tiempo y costos, y mejorando los tiempos de respuesta.
La importancia del soporte in situ
A pesar de la digitalización, algunos incidentes requieren intervención física. Por eso, la mesa de soporte in site sigue siendo clave, especialmente en industrias con infraestructura crítica, entornos operativos como fábricas, o puntos de venta que dependen de hardware local. Esta modalidad asegura una cobertura integral y reduce los tiempos de inactividad en situaciones donde la intervención técnica remota no es suficiente.
Contar con una red de técnicos capacitados, con protocolos de atención definidos y disponibilidad geográfica, es parte esencial de una estrategia de soporte híbrida eficaz.
Mesa de soporte IT y TI: control total
Independientemente de la ubicación, la mesa de soporte IT o TI debe ofrecer monitoreo, trazabilidad de incidentes, SLAs definidos y un equipo preparado para escalar problemas de forma efectiva. Esto implica integrar herramientas de gestión de servicios (ITSM), automatización de procesos y sistemas de alerta temprana para garantizar la continuidad operativa.
Una mesa de soporte moderna también debe brindar capacidades analíticas para identificar cuellos de botella, áreas de mejora y optimizar continuamente la atención.
Conclusión
El soporte híbrido ya no es el futuro, es el presente. Contar con una mesa de soporte integral permite a las organizaciones mantener la continuidad operativa, sin importar dónde se encuentren sus colaboradores. Adaptarse a este modelo requiere tecnología, procesos bien definidos y un equipo capacitado para atender tanto entornos digitales como físicos.
