Diciembre siempre ha sido un mes intenso: cierres contables, objetivos del año, picos de venta y usuarios corriendo por todos lados. Y en medio de todo eso… TI.
Cuando el negocio entra en temporada alta, la mesa de servicio suele convertirse en una central de emergencia: llamadas por todos lados, correos marcados como urgente, chats explotando y técnicos intentando apagar incendios con un café frío al lado.
La realidad es que el problema casi nunca es “que la gente pida ayuda”, sino cómo está organizado el soporte a usuarios en temporada alta. Si tu modelo de atención se basa solo en teléfono o correo, es cuestión de tiempo para que colapse. La buena noticia: con una estrategia clara de atención al cliente omnicanal, puedes pasar del caos a un agile service desk que soporta la operación sin dramatismo.
Por qué diciembre pone a prueba tu soporte TI
En muchos sectores (retail, banca, logística, servicios, transporte, etc.), diciembre es sinónimo de:
- Más transacciones.
- Más gente conectada al mismo tiempo.
- Más operación en puntos de venta y sucursales.
- Más urgencias… y menos personal disponible por vacaciones.
Para la mesa de soporte, esto se traduce en:
- Picos de tickets por problemas aparentemente “simples” (contraseñas, accesos, lentitud).
- Incremento de incidencias en aplicaciones críticas de negocio.
- Mayor demanda de soporte en horarios extendidos.
Si no estás preparado, la temporada alta se convierte en sinónimo de filas de tickets, usuarios frustrados y decisiones improvisadas. Ahí es donde la atención al cliente multicanal y, mejor aún, la atención al cliente omnicanal, marcan la diferencia.
Multicanal vs omnicanal: no es solo tener muchos canales
Es común escuchar: “ya somos modernos, atendemos por teléfono, correo y chat”. Eso es multicanal: varios canales, sí, pero muchas veces desconectados entre sí.
- Atención al cliente multicanal: El usuario puede contactar a TI por diferentes vías (teléfono, correo, portal, chat), pero cada canal se maneja casi por separado. El contexto se pierde y el usuario suele repetir la misma historia varias veces.
- Atención al cliente omnicanal: El usuario inicia por un canal y puede continuar por otro sin perder el hilo. Toda la historia del caso vive en un solo lugar: la plataforma de tu mesa de servicio.
En temporada alta, esta diferencia se vuelve crítica. La omnicanalidad permite:
- Priorizar mejor qué atender primero.
- Ver el volumen total de solicitudes y no “pedacitos” por canal.
- Distribuir el trabajo del equipo con más inteligencia.
Buenas prácticas para distribuir la carga entre canales
Un soporte omnicanal efectivo no nace solo de tener herramientas, sino de definir reglas claras. Algunas buenas prácticas para temporada alta:
1. Definir el “rol” de cada canal
- Teléfono:
- Incidentes críticos que afectan la operación (cajas que no venden, sistemas de cobro caídos, fallas masivas).
- Escalaciones urgentes de negocio.
- Portal de autoservicio:
- Solicitudes estándar (altas, bajas, cambios, accesos no urgentes).
- Requerimientos planeables.
- Correo:
- Casos que necesitan adjuntar evidencias (archivos, capturas, reportes).
- Comunicación formal con áreas específicas.
- Chat / mensajería:
- Dudas rápidas.
- Verificación de estatus.
- Soporte de primer contacto en horario extendido.
Al usuario hay que explicarle esto de forma sencilla: “para esto, usa este canal; para aquello, este otro”. Mientras más claridad, menos ruido.
2. Evitar el “todo por todos lados”
Si cada quien manda lo que quiere por el canal que quiere, tu mesa de soporte se vuelve ingobernable. Define políticas como:
- Ciertos tipos de solicitudes solo por portal.
- Incidentes críticos siempre por teléfono + registro formal.
- Cambios y requerimientos mayores mediante solicitudes formales, no por chat.
No se trata de ser rígidos por gusto, sino de proteger la operación cuando más se necesita.
Automatizar solicitudes frecuentes antes de que empiece la temporada alta
En temporada alta, lo que más colapsa al área de TI no son los incidentes complejos, sino las miles de pequeñas solicitudes repetitivas. Un agile service desk se adelanta a eso.
Pregúntate:
- ¿Cuáles son las solicitudes más frecuentes de diciembre?
- Altas de usuarios temporales.
- Resets de contraseña.
- Accesos a sistemas de venta o portales de clientes.
- Soporte a aplicaciones de punto de venta.
Con esa lista, puedes:
- Crear formularios específicos en el portal de autoservicio para cada tipo de solicitud.
- Definir flujos de aprobación y enrutamiento automático.
- Documentar pasos de solución en base de conocimiento para el equipo de primer nivel.
- Habilitar bots o asistentes virtuales para temas muy recurrentes (por ejemplo, contraseñas o dudas básicas).
Mientras más cosas quites del camino manual, más capacidad tendrá tu mesa de servicio para enfocarse en lo verdaderamente crítico.
Preparar al equipo y los procesos para temporada alta
La tecnología ayuda, pero la temporada alta se gana con disciplina y organización de toda la vida:
1. Roles y guardias claros
- Define quién atiende qué canal y en qué horarios.
- Establece un esquema de guardias para horarios pico o días clave (por ejemplo, fines de semana o días de mayores ventas).
- Ten claro el plan de escalamiento: a quién se llama, en qué orden y por qué motivo.
2. Capacitación previa
No hay nada peor que un técnico descubriendo una herramienta nueva el mismo día que se disparan los tickets. Antes de la temporada alta:
- Refuerza el uso de la plataforma de mesa de servicio.
- Repasa procedimientos de incidentes críticos.
- Asegura que todos conozcan el catálogo de servicios y las prioridades.
3. Comunicación con el negocio
La mesa de soporte no puede ser la única que sabe que viene temporada alta. Alinea con las áreas de negocio:
- Definir ventanas de cambio (qué NO se toca en fechas críticas).
- Establecer canales exclusivos para incidentes de alta prioridad.
- Comunicar a los usuarios las mejores prácticas para pedir soporte.
Cómo medir el desempeño de tu soporte en temporada alta
Para saber si tu estrategia de atención al cliente omnicanal funcionó, necesitas medir. Algunas métricas útiles:
- Volumen de tickets por canal (teléfono, portal, correo, chat).
- Tiempo medio de respuesta y resolución por tipo de caso.
- Porcentaje de incidentes críticos atendidos dentro del SLA.
- Porcentaje de solicitudes atendidas por autoservicio.
- Satisfacción del usuario al cierre del ticket.
Con esta información, al terminar la temporada puedes hacer un pequeño “post mortem” que deje aprendizajes sólidos para el siguiente año: qué funcionó, qué no, qué canal se saturó, qué automatización faltó.
Conclusión: un diciembre más ordenado para TI y para el negocio
La temporada alta no tiene por qué ser sinónimo de caos. Con una mesa de servicio organizada, un modelo de atención al cliente multicanal y omnicanal bien definido y un enfoque de agile service desk, puedes mantener la operación en control incluso cuando todo el negocio está al máximo.
No se trata de inventar nada extraño: es la misma lógica de siempre —planeación, orden, prioridades claras— aplicada al soporte en un entorno lleno de canales y dispositivos.
Si quieres que el próximo diciembre tu equipo de TI deje de vivir en modo “bombero” y pase a operar con un modelo sólido de soporte a usuarios en temporada alta, Kenos by Scanda puede acompañarte. Podemos ayudarte a:
- Diseñar tu estrategia de atención omnicanal para la mesa de soporte.
- Configurar o modernizar tu plataforma de digital service desk.
- Automatizar solicitudes recurrentes para liberar capacidad del equipo.
- Definir métricas y procesos para que cada temporada alta sea más predecible y menos caótica.
La temporada alta siempre será intensa, sí. Pero no tiene por qué ser un sufrimiento eterno para TI si se prepara con la cabeza fría y la estructura adecuada.
