Cada enero pasa lo mismo: hay juntas, presentaciones, plantillas de planeación… y entre todo eso, el service desk sigue trabajando en modo “apaga fuegos”, como si el año nuevo no fuera con él.
Durante años, la mesa de servicio fue vista casi exclusivamente como un centro de costos: atiende tickets, arregla cosas, aguanta quejas… y ya. Pero hoy el negocio depende más que nunca de la tecnología y de la experiencia del usuario. Si el service desk ITIL no se ordena y no tiene un plan, queda condenado a reaccionar, en lugar de aportar.
La idea de este artículo es justo lo contrario: aprovechar el inicio de 2026 para definir un plan estratégico para tu service desk que lo convierta en un verdadero socio del negocio, apoyado en buenas prácticas, métricas claras y una visión moderna de end user services.
¿Por qué tu service desk necesita un plan anual?
Un service desk ITIL sin plan es como un call center sin guión: hace ruido, pero no necesariamente genera valor. Tener un plan estratégico anual te permite:
· Alinear el trabajo diario con los objetivos de negocio.
· Priorizar mejoras (no todo se puede hacer al mismo tiempo).
· Justificar presupuestos y cambios con datos, no solo con “urge”.
· Dejar claro qué espera el negocio del service desk… y qué no.
Además, un plan formal ayuda a cambiar la percepción: de “la mesa de soporte donde solo llegan problemas” a un área que presenta resultados, indicadores y propuestas de mejora. Eso pesa mucho en dirección.
De mesa de servicio reactiva a agile service desk
Antes de definir objetivos, conviene tener claro el “modelo mental”.
Mesa de servicio reactiva:
· Vive atendiendo lo que entra.
· Mide solo cuántos tickets se resolvieron.
· No analiza causas raíz.
· Difícilmente se sienta a hablar con el negocio.
Agile service desk:
· Trabaja con backlog de mejoras, no solo con tickets.
· Usa métricas para tomar decisiones (no solo para reportar).
· Mejora continuamente flujos, categorías, base de conocimiento.
· Habla regularmente con negocio para entender prioridades.
El objetivo del plan 2026 es mover tu mesa de servicio hacia ese enfoque más ágil y estratégico, sin perder la disciplina que siempre ha caracterizado a buenas áreas de TI.
Definir objetivos estratégicos 2026 para tu service desk
No se trata de hacer una lista de deseos; se trata de fijar 3–5 objetivos claros, medibles y alcanzables. Puedes organizarlos en cuatro frentes:
1. Calidad y tiempos de atención
· Mejorar el tiempo medio de atención y resolución.
· Aumentar el porcentaje de tickets resueltos en el primer contacto.
· Reducir el número de tickets reabiertos.
Estos objetivos son el corazón del service desk ITIL: procesos ordenados, flujos claros, menos retrabajo.
2. Experiencia del usuario
· Incrementar la satisfacción de usuario en las encuestas post-ticket.
· Simplificar el acceso al soporte (mejor portal, menos fricción).
· Reducir la “sensación” de espera, no solo los tiempos reales.
Aquí se conecta con la gestión de end user services: no solo resolver, sino hacerlo de forma clara, amable y consistente.
3. Eficiencia operativa
· Aumentar el uso de autoservicio y base de conocimiento.
· Reducir tickets repetitivos a través de automatización.
· Mejorar la categorización para tener datos más útiles.
Esta parte es clave para liberar capacidad del equipo y permitir que el agile service desk tenga tiempo para mejoras, no solo para apagar incendios.
4. Alineación con el negocio
· Definir qué servicios de TI son realmente críticos.
· Acordar con las áreas clave los niveles de servicio (SLA).
· Reportar regularmente resultados y mejoras al negocio.
Sin esto, el plan se queda en “cosa de TI”. Con esto, sube a tema de dirección.
KPIs clave para gestionar tu service desk en 2026
Un plan sin métricas es puro discurso. Algunos indicadores básicos que puedes incluir:
· Tiempos de atención y resolución por tipo de ticket.
· Primer contacto resuelto (% de tickets que no requieren escalamiento).
· Satisfacción del usuario (CSAT) por canal.
· Volumen de tickets por categoría (para encontrar causas recurrentes).
· Uso de autoservicio (tickets creados por portal vs correo/teléfono).
· Backlog abierto y su edad (para evitar “fósiles” olvidados).
Estos KPIs deben revisarse mensualmente y, al menos una vez por trimestre, convertirse en decisiones: qué proceso ajustar, qué automatizar, qué reforzar en capacitación, etc.
Diseñando el roadmap 2026: pensar en trimestres, no en milagros
Un error típico es querer arreglar todo en enero. Es mejor dividir el año en bloques y darle a cada uno un enfoque:
Q1: Orden y visibilidad
· Limpiar y ordenar categorías y tipos de ticket.
· Revisar SLA y horas de operación de la mesa de servicio.
· Publicar o mejorar el portal de autoservicio.
· Asegurar que el digital service desk registra todo en un solo lugar.
Q2: Experiencia del usuario y autoservicio
· Mejorar la base de conocimiento y su acceso.
· Lanzar o reforzar encuestas de satisfacción.
· Ajustar plantillas de comunicación con el usuario (correos, notificaciones).
Q3: Automatización y eficiencia
· Implementar automatización para solicitudes repetitivas.
· Integrar mejor los canales (correo, chat, teléfono, portal).
· Medir y mejorar el uso del autoservicio y las FAQs.
Q4: Mejora continua y planeación 2027
· Revisar qué objetivos se cumplieron y cuáles no.
· Documentar lecciones aprendidas.
· Proponer proyectos para el siguiente año con base en datos.
Este enfoque trimestral permite avanzar sin perder el control ni saturar al equipo de la mesa de soporte.
El rol del digital service desk y los end user services
Un digital service desk no es solo un system bonito, es la plataforma que permite:
· Integrar canales (portal, chat, correo, teléfono).
· Dar visibilidad al usuario sobre el estatus de sus tickets.
· Gestionar el trabajo del equipo de manera ordenada.
Y los end user services son la visión completa del servicio al usuario final:
· Dispositivos.
· Accesos.
· Herramientas de colaboración.
· Soporte en sitio o remoto.
Tu plan estratégico 2026 debe contemplar cómo el service desk se coordina con esas otras capas: no puedes prometer buena experiencia si el resto del ecosistema está desordenado.
Cómo presentar el plan del service desk al negocio
Para que el plan no se quede solo “en TI”, es importante cómo lo presentas a dirección:
· Habla de riesgos y continuidad, no solo de tickets.
· Relaciona tus objetivos con temas que el negocio entiende: productividad, tiempo perdido, satisfacción del usuario interno, soporte a ventas, operación, etc.
· Usa algunos casos reales de 2025 (sin quemar a nadie) para mostrar qué pasa cuando el service desk está saturado o desordenado… y qué podría pasar si mejora.
La idea es que el service desk deje de ser invisible hasta que algo falla y se convierta en un pilar visible de la operación diaria.
Conclusión: un service desk con rumbo claro para 2026
Tener un plan estratégico 2026 para tu service desk no es un lujo; es una forma sensata y muy tradicional de trabajar: definir a dónde quieres llegar, medir, ajustar y volver a medir.
Al ordenar objetivos, KPIs, roadmap y coordinación con end user services, tu mesa de servicio puede dejar de ser vista como “el lugar de las quejas” y empezar a ser reconocida como un socio del negocio que cuida la operación, la experiencia del usuario y la eficiencia de TI.
Si quieres llevar tu service desk a ese nivel, Kenos by Scanda, marca de Grupo Scanda, puede acompañarte. Podemos ayudarte a:
· Diagnosticar la madurez de tu service desk ITIL.
· Definir objetivos, KPIs y roadmap 2026 para tu agile service desk.
· Modernizar tu digital service desk e integrar mejor tus canales de atención.
· Diseñar un modelo de end user services que ponga al usuario en el centro sin perder el control operativo.
Lo importante es simple: que cada ticket, cada llamada y cada interacción con tu service desk sume a la estrategia del negocio, no solo al volumen de trabajo de TI.
