Si el usuario no puede pedir ayuda “como trabaja”, el soporte se vuelve un obstáculo. Hoy, la atención al cliente omnicanal aplicada a TI busca que el usuario tenga una experiencia consistente ya sea por portal, correo, chat o teléfono. La clave está en que “muchos canales” no signifique “mucho desorden”.
Multicanal vs omnicanal (la diferencia que sí importa)
- Atención al cliente multicanal: hay varios canales, pero cada uno puede operar distinto.
- Atención al cliente omnicanal: los canales están conectados; el caso y su contexto viajan con el usuario.
Omnicanal no es tener más bandejas; es tener una sola operación coordinada.
Canales típicos en un Digital Service Desk
Un digital service desk suele integrar:
- Portal de autoservicio (catálogo, estatus, base de conocimiento).
- Correo (para casos formales o adjuntos).
- Chat (para resolución rápida).
- Telefonía (para urgencias o usuarios sin acceso).
- Integraciones con herramientas colaborativas.
El canal es el medio; el proceso es el corazón.
Enrutamiento y priorización: la cocina interna
Una atención omnicanal efectiva depende de reglas claras:
- Categorización y plantillas para capturar la información mínima.
- Priorización por impacto/urgencia (no por “quién grita más fuerte”).
- Asignación automática según tipo de caso, ubicación o horario.
- Escalamiento definido para incidentes críticos.
Aquí es donde ITIL brilla: ordena el flujo y evita la arbitrariedad.
Autoservicio bien hecho (sin dejar al usuario hablando solo)
La base de conocimiento funciona cuando:
- Está escrita con lenguaje humano.
- Tiene pasos simples y verificables.
- Se actualiza con soluciones reales del Service Desk.
- Se mide su efectividad (reducción de tickets repetitivos).
El autoservicio no es “hazlo tú”; es “te lo pongo fácil”.
Gobernanza para que no se vuelva un zoológico
Omnicanal requiere disciplina:
- Un dueño del proceso.
- SLAs por servicio.
- Reportes consistentes por canal (y por causa).
- Capacitación para atención homogénea.
Porque si cada canal resuelve distinto, el usuario aprende a “jugarle la vuelta” al sistema… y el sistema pierde.
Conclusión
La atención al cliente omnicanal en TI vuelve al soporte más accesible, consistente y eficiente, siempre que exista proceso, gobernanza y un digital service desk bien diseñado. En Kenos, marca de Grupo Scanda, podemos ayudarles en su camino para construir una operación de soporte omnicanal que reduzca fricción y mejore la experiencia del usuario.
