Si hay un lugar donde TI no se puede dar el lujo de fallar, es en el punto de venta. Ahí no hay “luego lo vemos”: si la caja no cobra, el sistema se traba o la terminal no responde, el negocio se detiene… y el cliente también.
Por eso, arrancar el año con un modelo sólido de soporte a puntos de venta no es un lujo, es supervivencia. Y, como casi todo lo que funciona bien en una organización, se basa en cosas muy tradicionales: orden, roles claros, métricas razonables y buena coordinación entre soporte en sitio, mesa de servicio y operaciones.
Vamos a ver buenas prácticas concretas para que tus PDV trabajen sin drama (o por lo menos con menos drama) y tu área de TI no viva permanentemente en modo “emergencia”.
Retos típicos del soporte a puntos de venta
Antes de hablar de buenas prácticas, vale la pena reconocer el “campo de batalla”. En el día a día, el soporte a PDV se enfrenta a:
- Ambientes físicos complicados. Tiendas llenas, ruido, poco espacio, equipos conectados como se pudo, enlaces de comunicación variables…
- Horarios extendidos y picos de demanda. Fines de semana, quincenas, promociones, rebajas: justo cuando más venta hay, más se siente cualquier falla.
- Personal rotando constantemente. Nuevos cajeros, supervisores, jefes de piso; no todos dominan las herramientas y procesos.
- Dependencia de varios sistemas. Punto de venta, inventarios, precios, promociones, medios de pago, facturación, programas de fidelidad… y todos tienen que hablar entre sí.
Con ese contexto, pensar que todo se va a sostener solo con “que nos llamen a la extensión de TI” es pedirle demasiado a la suerte.
El rol del soporte en sitio vs la mesa de servicio
Un error clásico es no tener claro quién hace qué:
- “Para cualquier cosa, llama al chavo de sistemas de la sucursal”.
- “No, mejor manda correo a la mesa de servicio”.
- “O abre un ticket… o manda WhatsApp… o ya no sé”.
Lo sano es definir un modelo donde soporte en sitio y mesa de servicio se complementen, no se estorben.
Mesa de servicio (service desk)
Debe ser el punto de entrada oficial para el soporte a PDV:
- Recibe y registra incidentes y solicitudes.
- Prioriza según impacto (¿una caja? ¿todas? ¿toda la sucursal?).
- Deriva al grupo correcto (soporte en sitio, aplicaciones, redes, etc.).
- Mantiene informado al usuario sobre el estatus.
Aquí entra la lógica de un agile service desk:
- Categorías claras para PDV.
- Plantillas específicas para registrar incidentes de punto de venta.
- Procedimientos para escalar rápido cuando la venta está afectada.
Soporte en sitio
Es la “cara visible” de TI en las sucursales:
- Atiende problemas físicos (cables, impresoras, escáneres, terminales, etc.).
- Apoya en la implementación de cambios y nuevos equipos.
- Capacita en lo básico al personal de piso y de caja.
Buenas prácticas:
- Que soporte en sitio no trabaje en paralelo y por su cuenta, sino a través de tickets registrados en la mesa de servicio.
- Que todos los incidentes pasen por el mismo sistema, aunque se resuelvan en sitio. Así se puede medir y mejorar.
¿Cómo estructurar niveles de atención para puntos de venta?
No todos los problemas del PDV tienen el mismo peso. Una etiqueta que no imprime no es lo mismo que un sistema que impide cobrar. Un modelo ordenado de end user services para PDV debería considerar:
Niveles de atención
- Nivel 1 – Service Desk
- Primer contacto para todo incidente.
- Valida información básica (sucursal, caja, sistema afectado, mensajes de error).
- Aplica scripts de solución rápida (por ejemplo, reinicio de servicios, validación de conectividad, revisión de parámetros básicos).
- Nivel 2 – Soporte especializado / en sitio
- Atiende problemas que requieren presencia física o conocimiento técnico más profundo.
- Interviene en hardware, redes locales, periféricos, configuraciones especiales.
- Nivel 3 – Aplicaciones / Infraestructura central
- Ve temas de bases de datos, integraciones, errores en lógica de negocio, afectación generalizada de sistemas.
Criterios de prioridad
Para que el modelo funcione, la mesa de servicio debe tener reglas claras de prioridad, por ejemplo:
- Alta prioridad (P1)
- Todas las cajas de una sucursal sin poder cobrar.
- Fallas en medios de pago que afectan a la mayoría de operaciones.
- Caída total del sistema de punto de venta.
- Media prioridad (P2)
- Una caja fuera de operación, pero otras funcionando.
- Problemas intermitentes que afectan parte de la operación.
- Baja prioridad (P3)
- Incidencias que no detienen la venta: impresora secundaria, pantalla de publicidad, equipo de backoffice, etc.
Así el agile service desk sabe qué atender primero sin depender solo de “suena más urgente”.
Procedimientos claros: del manual a la operación diaria
Aquí entra la parte más tradicional… y la que más funciona: procedimientos.
Para el soporte a puntos de venta, es clave tener:
1. Guías rápidas para el personal de tienda
No todo tiene que ser resuelto por TI. Algunas cosas pueden atenderse desde la sucursal si se documentan bien, por ejemplo:
- Cómo reiniciar correctamente la aplicación de punto de venta.
- Qué revisar antes de reportar (conexiones, energía, papel, etc.).
- Cómo capturar evidencia (fotos, mensajes de error) para ayudar a TI.
Esto reduce tickets innecesarios y mejora la experiencia del usuario en TI porque la persona de tienda siente que tiene algo de control frente al problema.
2. Runbooks para el equipo de soporte
Para incidentes frecuentes y críticos conviene tener pasos claros, no solo “a ver qué se nos ocurre”:
- “Si falla el cobro con tarjeta en todas las cajas, hacer A, B, C.”
- “Si el sistema marca error al sincronizar precios, revisar X, Y, Z.”
Un buen digital service desk permite vincular estos procedimientos a categorías de ticket para que los analistas los tengan siempre a la mano.
Métricas clave para medir la salud de tus puntos de venta
Si no se mide, se repite. Para saber si tu modelo de soporte a puntos de venta funciona, vale la pena seguir indicadores como:
- Número de incidentes por sucursal y por caja. Te ayuda a identificar sucursales problemáticas, equipos maltratados o temas de capacitación.
- Tiempo medio de recuperación en incidentes críticos de PDV. Cuánto tiempo están realmente sin poder cobrar cuando algo se cae.
- Porcentaje de incidentes resueltos en primer contacto. Mide qué tanto tu mesa de servicio realmente ayuda, y no solo canaliza.
- Disponibilidad efectiva del punto de venta. Qué porcentaje de tiempo, en horarios de operación, las cajas están disponibles para cobrar.
- Satisfacción del usuario en TI en sucursales. Medir la percepción de jefes de piso, supervisores y cajeros sobre el soporte que reciben.
Estas métricas te dan argumentos sólidos para mejorar procesos, justificar cambios e incluso negociar inversiones en equipos, enlaces o personal.
Conectar soporte a PDV con la experiencia del usuario en TI
Los puntos de venta no solo son “cajas y sistemas”; son personas bajo presión:
- Cajeros que tienen fila de clientes mirando.
- Supervisores preocupados por las metas de venta.
- Gerentes de tienda con objetivos de operación.
La experiencia del usuario en TI en ese contexto se mide en cosas muy concretas:
- ¿TI responde rápido cuando se detiene una caja?
- ¿Es fácil reportar el problema (un número, un portal, un canal claro)?
- ¿Reciben información clara del estatus (ya van, ya están, qué están haciendo)?
Un modelo maduro de end user services debe contemplar a los puntos de venta como “usuarios críticos”: no es lo mismo atender a un usuario de backoffice que a una caja en hora pico.
Coordinar soporte a PDV con otras áreas del negocio
El soporte a PDV no vive solo en TI. Para que funcione en serio, debe coordinarse con:
- Operaciones / Retail. Para definir horarios críticos, prioridades y flujos de trabajo.
- Finanzas. Para cuantificar el impacto de los tiempos fuera de servicio (ventas no realizadas, filas abandonadas).
- Recursos Humanos. Para alinear capacitación básica en herramientas y procesos digitales al onboarding del personal de tienda.
Cuando todas estas áreas comparten la misma visión, el soporte deja de ser “TI contra todos” y se convierte en una responsabilidad compartida con reglas claras.
Conclusión: empezar el año cuidando donde entra el ingreso
Arrancar el año fortaleciendo el soporte a puntos de venta es una forma muy sensata de proteger lo más importante: donde se genera el ingreso. No hay campaña, sistema o estrategia que aguante si la caja no cobra.
Con buenas prácticas en soporte en sitio, una mesa de servicio bien organizada, procesos claros, métricas razonables y una visión centrada en la experiencia del usuario en TI, puedes transformar el soporte a PDV de un dolor de cabeza constante a un servicio predecible, medible y confiable.
Si quieres llevar tu modelo de soporte a puntos de venta a ese nivel, Kenos by Scanda, marca de Grupo Scanda, puede acompañarte. Podemos ayudarte a:
- Diseñar o ajustar tu modelo de soporte a puntos de venta, combinando soporte en sitio y service desk.
- Configurar tu digital service desk para gestionar correctamente incidentes de PDV.
- Definir métricas y procesos específicos para sucursales y tiendas.
- Integrar el soporte a PDV dentro de una estrategia integral de end user services.
La meta es clara: que cada tienda pueda abrir, vender y cerrar con la tranquilidad de que, si algo falla, TI sabe qué hacer, cómo hacerlo y en qué orden.
