Diciembre siempre ha sido mes de cierres: se cierran proyectos, presupuestos… y, aunque a veces se nos olvida, también se debería cerrar formalmente la operación del service desk. No se trata solo de “sobrevivir” a la temporada alta, sino de aprovechar el momento para dejar lista tu mesa de servicio y arrancar el siguiente año con un agile service desk, ordenado y enfocando mejor sus esfuerzos.
Piensa en este checklist como ese “corte de caja” que las áreas de TI casi nunca hacen, pero que siempre han necesitado.
¿Por qué tu service desk necesita un cierre de año formal?
Un service desk ITIL no es solo un grupo de personas resolviendo tickets: es un proceso vivo que se alimenta de métricas, conocimiento y retroalimentación del usuario. Si no haces una pausa para revisar cómo funcionó tu mesa de ayuda, repites los mismos errores año tras año.
Un buen cierre de año te permite:
- Ver con claridad qué funcionó y qué no.
- Entender cómo fue realmente la experiencia del usuario en TI.
- Definir prioridades con datos, no con corazonadas.
- Alinear tu digital service desk con las necesidades actuales del negocio.
Las 10 acciones clave de tu checklist de fin de año
1. Depurar backlog y tickets abiertos. Antes de pensar en 2026, hay que limpiar la casa. Revisa todos los tickets abiertos:
- Cierra lo que ya se resolvió pero nadie actualizó.
- Escala lo que realmente requiere otro nivel de soporte.
- Archiva lo que está duplicado o carece de información.
Un backlog inflado hace ver que tu mesa de servicio está peor de lo que realmente está y distorsiona tus métricas.
2. Analizar KPIs del año (más allá del SLA). No basta con decir “cumplimos el SLA”. Revisa indicadores como:
- Tiempo medio de atención y resolución.
- Número de re aperturas por ticket.
- Porcentaje de solicitudes resueltas en el primer contacto.
- Satisfacción del usuario final.
Esta fotografía te dirá si tu agile service desk lo es solo de nombre o también en resultados.
3. Identificar incidentes recurrentes y documentar el problema raíz. Tu mesa de ayuda no debería vivir apagando los mismos incendios todo el año. Diciembre es buen momento para identificar:
- Top 10 incidentes más frecuentes.
- Causas raíz más probables.
- Sistemas o áreas de negocio más impactadas.
Con esto, puedes proponer mejoras al área de infraestructura, aplicaciones o seguridad, en lugar de seguir “haciendo lo mismo, pero más rápido”.
4. Actualizar la base de conocimiento y artículos de autoservicio. Si tu digital service desk tiene portal de autoservicio, FAQs o chatbots, es momento de revisarlos:
- Elimina artículos obsoletos.
- Actualiza capturas de pantalla, flujos y responsables.
- Agrega soluciones para problemas recurrentes detectados en el año.
Una buena base de conocimiento reduce presión sobre la mesa de servicio y mejora la experiencia del usuario en TI, porque las respuestas son más rápidas y consistentes.
5. Revisar y ajustar el catálogo de servicios de TI. ¿Tu catálogo de servicios aún refleja la realidad? En muchas organizaciones, la mesa de soporte atiende cosas que nunca se formalizaron. Revisa:
- Servicios que ya no deberían existir.
- Nuevos servicios que se atienden sin estar documentados.
- Niveles de servicio (SLA/OLA) que ya no son realistas.
Un catálogo claro permite que el negocio sepa qué puede esperar de TI… y también qué no.
6. Evaluar la experiencia del usuario final. No importa qué tan “bonito” se vea el dashboard: si el usuario siente que TI no lo apoya, algo está mal. Diciembre es ideal para lanzar una encuesta corta para evaluar la experiencia del usuario en TI:
- Facilidad para contactar a la mesa de ayuda.
- Claridad en la comunicación.
- Calidad de las soluciones.
- Tiempo de respuesta percibido (no solo el medido).
Esta información te ayuda a equilibrar lo que dicen las métricas con lo que vive el usuario día a día.
7. Revisar herramientas y automatizaciones de tu digital service desk. Tu herramienta de digital service desk puede ser muy poderosa… o estar subutilizada. Revisa:
- Flujos de aprobación automatizados que nadie usa.
- Campos obligatorios que solo complican el registro del ticket.
- Reglas de enrutamiento que ya no hacen sentido.
- Integraciones con correo, chat, telefonía o canales omnicanal.
La idea es simplificar, no complicar: que la herramienta sirva al equipo y no al revés.
8. Evaluar capacidades del equipo y esquema de turnos. Un agile service desk depende de su gente. Analiza:
- Horarios y turnos en temporadas de alta demanda.
- Brechas de habilidades (por ejemplo, herramientas nuevas o procesos ITIL).
- Necesidad de capacitación o reentrenamiento.
No siempre se trata de contratar más, sino de redistribuir mejor, cruzar conocimientos y dar formación específica.
9. Definir un roadmap de mejora para el primer trimestre. El cierre de año no sirve de nada si no se convierte en acciones concretas. Con la información anterior, define un mini roadmap para el Q1:
- 2–3 mejoras rápidas (quick wins) en procesos.
- 1–2 ajustes a la herramienta de service desk ITIL.
- 1 iniciativa para mejorar la experiencia del usuario (por ejemplo, mejorar el portal de autoservicio).
Mientras más aterrizado y limitado sea el plan, más probable es que se ejecute.
10. Revisar continuidad y guardias para temporada alta. Muchos negocios viven su pico de operación en diciembre, pero el equipo de TI suele estar reducido por vacaciones. Revisa:
- Planes de guardias y escalamiento.
- Procedimientos en caso de caídas críticas.
- Contactos y tiempos de respuesta de terceros (proveedores, carriers, etc.).
Aquí no hay glamour, pero sí tranquilidad: tu organización confía en que la mesa de servicio responderá aun cuando muchos estén fuera.
¿Cómo convertir tu checklist en mejora continua?
Este checklist de fin de año no debería quedarse como un ejercicio aislado. Lo ideal es que lo conviertas en una práctica anual, casi como el inventario físico de toda la vida: un hábito que protege la operación y el presupuesto.
Si documentas tus hallazgos y los compartes con la dirección de TI y con el negocio, tu service desk ITIL pasa de ser solo un “centro de costo” a convertirse en un área que muestra datos, propone mejoras y se alinea con la estrategia. Esa es la diferencia entre una mesa de ayuda reactiva y un verdadero agile service desk.
Conclusión: tu service desk listo para 2026
Cerrar el año con este tipo de checklist es una forma muy tradicional —y muy efectiva— de cuidar tu operación: revisar, documentar, ajustar y entonces sí, planear. No necesitas reinventar la rueda, solo aplicar disciplina y usar mejor la información que tu propio digital service desk genera todos los días.
Si quieres llevar este enfoque a un nivel más profesional, con procesos alineados a ITIL, herramientas modernas y una visión integral de la experiencia del usuario en TI, Kenos by Scanda puede acompañarte. Nuestro equipo puede ayudarte a evaluar tu situación actual, diseñar tu roadmap de mejora para el siguiente año y convertir tu service desk en un habilitador real del negocio, no solo en el lugar donde “caen los problemas”.
