En muchas organizaciones, el service desk vive apagando fuegos con una mano… y adivinando qué le toca hacer con la otra. Cada usuario pide las cosas “a su manera”, cada área tiene sus propios nombres para los mismos servicios y la mesa de ayuda termina funcionando con base en memoria, buena voluntad y chats internos.
La raíz del problema suele ser la misma: no hay un catálogo de servicios TI claro, visible y acordado con el negocio. Es decir, nadie ha escrito negro sobre blanco qué ofrece TI, cómo se pide, en cuánto tiempo y bajo qué condiciones.
La buena noticia es que no necesitas un proyecto eterno para empezar a cambiar esto. Con disciplina “de siempre” y un enfoque muy práctico, puedes construir un catálogo funcional en 30 días, lo bastante sólido como para ordenar tu mesa de servicio y tu digital service desk, y lo bastante flexible como para seguir refinándolo.
¿Qué es (y qué no es) un catálogo de servicios TI?
Para empezar, conviene aclarar conceptos, sin tanta palabra rimbombante:
Un catálogo de servicios TI es, básicamente, la carta del restaurante de TI:
- Qué servicios hay.
- Para quién son.
- Cómo se solicitan.
- Qué se puede esperar (tiempos, alcances, restricciones).
No es:
- Una lista de tareas internas del equipo (eso es trabajo interno).
- Un inventario técnico de servidores, switches y bases de datos.
- Un documento de 120 páginas que nadie va a leer.
Está pensado para el usuario y para la mesa de servicio: que ambos hablen el mismo idioma y que el help desk informática no tenga que adivinar cada vez que entra un correo genérico de “me urge acceso” o “no sirve el sistema”.
Beneficios de un catálogo claro para tu mesa de servicio
Hacer un catálogo no es burocracia; es poner orden, a la vieja usanza pero en formato moderno. Un buen catálogo ayuda a:
- Reducir la ambigüedad en los tickets. El usuario elige un servicio concreto en lugar de escribir una novela en el campo de descripción.
- Mejorar la clasificación y el enrutamiento. El digital service desk sabe a qué equipo o grupo mandar cada solicitud.
- Definir expectativas realistas. El usuario entiende qué incluye el servicio, qué no y en cuánto tiempo se atiende.
- Medir mejor el trabajo del service desk. Pasas de “tuvimos mil tickets” a “tuvimos X solicitudes de altas, Y incidentes de aplicaciones, Z requerimientos de acceso”, con mucho más detalle.
- Apoyar el autoservicio. Sin catálogo, el portal de autoservicio es solo un buzón; con catálogo, se convierte en un menú ordenado y fácil de usar.
En resumen: el catálogo convierte tu mesa de servicio en un servicio profesional, no en un buzón de quejas.
Plan de 30 días para construir tu catálogo de servicios TI
La clave está en no querer hacer el catálogo perfecto de golpe, sino un MVP bien hecho que puedas mejorar. Aquí va un enfoque en cuatro semanas.
Semana 1: Definir alcance y recolectar información
Antes de abrir Excel o la herramienta, hay que saber qué vas a catalogar.
- Define el alcance inicial. Empieza con los servicios que más ruido generan:
- Soporte a usuarios (equipos, aplicaciones, accesos).
- Servicios estándar (altas, bajas, cambios).
- Incidentes frecuentes (correo, VPN, sistemas clave).
- Habla con las áreas clave de TI. Infraestructura, aplicaciones, seguridad, soporte en sitio, etc. Pregúntales:
- ¿Qué servicios dan hoy, aunque no estén escritos?
- ¿Qué tipo de solicitudes reciben todo el tiempo?
- Revisa tickets históricos del service desk. Tu help desk informática ya tiene muchas pistas:
- Categorías más usadas.
- Títulos recurrentes.
- Solicitudes que siempre se parecen, aunque los usuarios las escriban distinto.
Con eso, preparas un primer borrador de lista de servicios. No tiene que ser perfecto, solo lo bastante bueno como para empezar.
Semana 2: Estructurar los servicios y escribirlos en lenguaje de negocio
Ahora toca darle forma, para que un usuario normal entienda de qué hablas.
- Agrupa por dominios
Por ejemplo:- Accesos y cuentas
- Equipos y dispositivos
- Aplicaciones de negocio
- Correo y colaboración
- Red y conectividad
- Define cada servicio con una ficha básica
Para cada servicio de tu catálogo de servicios TI define:- Nombre entendible para el usuario.
- Descripción breve (qué es y para qué sirve).
- Tipo: incidente, solicitud de servicio, cambio estándar, etc.
- Quién puede solicitarlo (perfil, área).
- Canales disponibles (portal, correo, teléfono).
- SLA objetivo (tiempo de atención y resolución).
- Evita el lenguaje excesivamente técnico
Recuerda: esto no es un diagrama de arquitectura, es un menú para el usuario y para la mesa de ayuda.
Semana 3: Validar con el negocio y ajustar tiempos de atención
Aquí es donde el catálogo empieza a convertirse en un acuerdo entre negocio y TI.
- Presenta el borrador a algunas áreas representativas
Recursos Humanos, Finanzas, Operaciones, Comercial. Pídeles:- Si entienden los nombres de los servicios.
- Si falta algo muy obvio.
- Si los tiempos de atención y resolución les hacen sentido.
- Ajusta SLA y prioridades
A partir de esa conversación:- Define qué servicios son críticos y cuáles no.
- Ajusta tiempos de respuesta donde sea necesario.
- Deja claro qué entra en el servicio y qué no (para evitar “me das tantito más”).
- Documenta niveles de prioridad
Que tu service desk ITIL tenga una guía clara:- P1, P2, P3… con ejemplos concretos, no solo definiciones genéricas.
Semana 4: Publicar, integrar al digital service desk y comunicar
El catálogo sirve cuando se usa, no cuando se queda en un documento bonito.
- Configura el catálogo en tu digital service desk
- Crea los tipos de solicitud con los nombres definidos.
- Ajusta la estructura de categorías para alinearla al catálogo.
- Vincula cada servicio con grupos de soporte específicos.
- Publica el catálogo en el portal de autoservicio
- Organizado por categorías amigables.
- Con textos que el usuario entienda sin diccionario.
- Comunica el catálogo a la organización
- Un correo sencillo explicando: “estos son los servicios de TI y así se piden”.
- Material breve para jefes y supervisores que suelen ser intermediarios.
- Capacita al equipo de la mesa de servicio
- Cómo registrar tickets usando el catálogo.
- Cómo orientar al usuario para que use el portal.
- Cómo retroalimentar al equipo que gestiona el catálogo cuando algo falte o sobre.
¿Cómo integrar el catálogo con tu digital service desk?
Cuando el catálogo se integra bien con tu herramienta de digital service desk, pasan cosas muy buenas:
- El usuario ve un portal de autoservicio ordenado, no solo un cuadro en blanco.
- El analista del help desk informática deja de inventar categorías al vuelo.
- El service desk ITIL puede medir volúmenes por servicio, no solo por “nivel 1, nivel 2”.
- Las automatizaciones (aprobaciones, asignaciones, notificaciones) se basan en servicios claros, no en texto libre.
El catálogo se vuelve el “esqueleto” de tu operación de soporte: todo se alinea a él.
Mantener vivo el catálogo: mejora continua sin drama
El catálogo de servicios TI no se congela. Cambia cuando:
- Se agrega una nueva aplicación importante.
- Aparecen servicios que el usuario pide todo el tiempo y no estaban formalizados.
- Algunos servicios dejan de existir o se fusionan con otros.
Para mantenerlo vivo sin caer en caos:
- Revisa el catálogo al menos una vez al año (inicio o cierre de año es ideal).
- Permite que la mesa de servicio proponga ajustes basados en la realidad diaria.
- Valida cambios con dueños de proceso y con negocio cuando impacten SLA o alcances.
No hace falta rehacerlo desde cero; solo irlo refinando. Como los buenos procesos tradicionales: revisión periódica, ajustes puntuales y registro claro.
Conclusión: ordenar TI empezando por lo que ve el usuario
Un catálogo de servicios TI bien hecho en 30 días no es ciencia ficción; es el resultado de aplicar orden, claridad y sentido común a algo que muchas veces se maneja de forma improvisada.
Al tener un catálogo visible, acordado y conectado a tu digital service desk, tu mesa de servicio deja de decodificar correos y empieza a gestionar servicios. El usuario sabe qué puede esperar, el equipo de TI tiene más control y las métricas cobran sentido.
Si quieres construir o madurar tu catálogo sin perderte en teoría, Kenos by Scanda, marca de Grupo Scanda, puede acompañarte. Podemos ayudarte a:
- Levantar y estructurar tu primer catálogo de servicios TI.
- Alinearlo con tu modelo de service desk ITIL y tu operación actual.
- Integrarlo con tu plataforma de digital service desk y portal de autoservicio.
- Definir un esquema de mejora continua que lo mantenga útil, actualizado y alineado al negocio.
Al final, se trata de algo muy sencillo: que toda la organización tenga claro qué hace TI por ellos… y que la mesa de ayuda tenga la estructura para cumplirlo.
