Cuando se habla de soporte técnico, a menudo se piensa en mesas de ayuda remotas. Sin embargo, muchas industrias dependen de una capacidad crítica: el soporte en sitio o Field Service. Es ese equipo que llega cuando se cae un punto de venta, falla un cajero automático o hay que instalar docenas de equipos en una sucursal nueva.
El reto es que el soporte en sitio tradicional suele ser reactivo, lento y poco trazable. ¿Cómo convertirlo en un aliado estratégico y eficiente?
Claves de un buen modelo de Field Service:
· Cobertura nacional y multiregional, con capacidad de respuesta rápida.
· Técnicos capacitados y especializados en distintas tecnologías.
· Orquestación con ITSM, para trazabilidad desde el ticket hasta la resolución.
· Inventario y refacciones bien gestionados, para evitar retrasos.
· Mantenimiento preventivo, no solo correctivo.
La digitalización del Field Service incluye herramientas móviles, geolocalización, checklists automatizados y reportes con evidencia visual. Todo esto permite mejorar los tiempos de respuesta, la calidad de la atención y la satisfacción del usuario final.
En Kenos ofrecemos un modelo de soporte en sitio que va más allá de «enviar a alguien». Diseñamos una experiencia completa: desde la asignación automática de técnicos, hasta el cierre documentado del incidente, pasando por la mejora continua con base en datos reales.
