En operación distribuida, el soporte en sitio no es un “extra”: es el salvavidas cuando el punto de venta se queda sin sistema, el dispositivo crítico falla o la conectividad decide tomarse vacaciones. El field service bien organizado reduce el tiempo muerto, protege ingresos y da continuidad. En pocas palabras: evita que la operación se detenga por algo “tan pequeño” como un equipo fuera de servicio.
Soporte en sitio: la realidad manda
Por más nube y automatización que exista, hay incidentes que requieren manos, refacciones y presencia:
- Fallas físicas de equipos.
- Problemas con impresoras, kioscos, scanners, pinpads.
- Desconexiones internas o cableado.
- Sustituciones urgentes para restaurar servicio.
El error clásico es tratar el soporte en sitio como “improvisación heroica”. Lo heroico cansa. Lo operativo permanece.
Diseño de cobertura: donde se define el éxito
Un modelo sólido considera:
- Zonas y rutas: no es lo mismo atender una ciudad que una región completa.
- Niveles de servicio (SLA): tiempos de respuesta por criticidad.
- Horarios operativos: el negocio no siempre falla de 9 a 6.
- Stock de refacciones: sin piezas, el técnico solo lleva buenas intenciones.
- Escalamiento: cuándo se resuelve en sitio y cuándo se reemplaza.
Un solo caso, una sola verdad: Field Service + Service Desk
La integración con la mesa de ayuda / mesa de servicio evita el teléfono descompuesto:
- El ticket nace en el Service Desk con la categorización correcta.
- Se asigna al técnico con la información completa.
- Se documenta la solución y se cierra con trazabilidad.
- Se alimenta la base de conocimiento para reducir reincidencias.
El usuario no debería contar su historia tres veces. Ya bastante drama tiene el incidente.
Métricas para bajar downtime de verdad
Algunas métricas clave para operación en sitio:
- Tiempo de respuesta (desde apertura hasta llegada).
- Primera visita efectiva (resuelto en la primera visita).
- Tiempo total de restauración (impacto real en operación).
- Reincidencia por equipo o ubicación (señala causa raíz ignorada).
- Cumplimiento de SLA por criticidad (no todo debe correr al mismo ritmo).
Estandarización: el “playbook” salva semanas de caos
Los mejores equipos de field service operan con guías claras:
- Diagnóstico rápido por tipo de equipo.
- Checklist de verificación en sitio.
- Evidencia y documentación mínima obligatoria.
- Criterios para reemplazo inmediato vs reparación.
Es el mismo principio de siempre: procesos simples y constantes le ganan a la “genialidad” esporádica.
Conclusión
Un field service de TI bien diseñado convierte el soporte en sitio en una ventaja operativa: reduce downtime, mejora experiencia y controla costos. En Kenos, marca de Grupo Scanda, podemos ayudarles en su camino para estructurar y operar un modelo de soporte en sitio eficiente, trazable y alineado a la continuidad del negocio.
