2025 dejó claro algo que muchos ya sospechaban: no basta con que los sistemas “no se caigan”, también tienen que sentirse bien al usarlos. La experiencia digital del empleado dejó de ser un lujo para convertirse en un indicador directo de productividad, clima laboral y hasta retención de talento.
La buena noticia es que, como en muchas cosas de TI, no hay que inventar nada rarísimo: se trata de recuperar la disciplina de siempre (orden, métricas, procesos claros) y aplicarla a un entorno donde el colaborador trabaja entre apps, dispositivos y servicios en la nube. Eso es, precisamente, la gestión de la experiencia digital o DEX (Digital Employee Experience).
Diciembre es el momento ideal para hacer un alto, revisar lo que pasó en 2025 y preparar un 2026 más ordenado, más medido y, sobre todo, más amable para quienes usan la tecnología todos los días.
¿Qué entendimos en 2025 sobre la experiencia digital del empleado?
En muchas organizaciones, 2025 fue el año de la realidad:
- Usuarios cansados de tener 5 plataformas de colaboración distintas.
- Equipos de TI saturados por incidentes “menores” que en realidad eran síntomas de mala experiencia.
- Directivos que por fin preguntan: “¿por qué si invertimos tanto en tecnología, la gente sigue trabajando con frustración?”.
Las principales lecciones:
- La experiencia digital del empleado no es solo “que la red no falle”. También incluye rapidez, usabilidad, tiempos de respuesta de soporte, herramientas adecuadas al rol y claridad en cómo utilizar la tecnología.
- La percepción del usuario importa tanto como las métricas técnicas. Puedes tener un SLA perfecto y, aun así, un usuario que siente que “TI nunca ayuda”. Si no conectas los dos mundos, tienes una foto incompleta.
- Los servicios de colaboración digital son ahora el “nuevo escritorio”. Para muchas personas, su día empieza en una herramienta de chat, correo o videollamada. Si ahí hay fricción, el mal humor arranca desde el minuto uno.
Errores típicos que deterioran la experiencia de uso de TI
La gestión de la experiencia digital se ve afectada por detalles que, en el papel, parecen pequeños, pero que en el día a día suman:
- Demasiadas herramientas para lo mismo. Tres apps de chat, dos soluciones de videollamadas y plataformas duplicadas de gestión de tareas. El usuario termina perdido y usando “la que medio conoce”.
- Falta de estandarización en dispositivos y configuraciones. Sin una buena gestión del ciclo de vida de dispositivos, algunos trabajan con equipos modernos y otros con máquinas que sufren solo al abrir el correo.
- Procesos de soporte complicados. Portales de autoservicio difíciles de encontrar, formularios eternos o canales de contacto poco claros con el service desk.
- Capacitación mínima o inexistente. Se despliega una solución y se asume que “la gente la va a aprender sola”. Resultado: uso básico, resistencia al cambio y poca adopción real.
Lo tradicional sigue teniendo valor: menos ruido, estándares claros y una forma ordenada de trabajar. La diferencia es que ahora eso se traslada al mundo digital.
Métricas recomendadas para medir tu DEX en 2026
Lo que no se mide, no se mejora. Para 2026, vale la pena definir un set de métricas para tu gestión de la experiencia digital que combinen lo técnico con lo humano:
1. Métricas de percepción del usuario
- Encuestas de satisfacción después de interacciones con el service desk.
- NPS interno (Net Promoter Score) para TI: ¿recomendarían la forma en que TI los apoya?
- Encuestas periódicas sobre experiencia digital del empleado: facilidad para trabajar, estabilidad, acceso a herramientas, etc.
2. Métricas de uso y adopción de herramientas
- Usuarios activos diarios o mensuales en tus servicios de colaboración digital.
- Uso de funcionalidades clave (no solo “entrar y ver”).
- Número de canales/herramientas duplicadas para la misma tarea.
3. Métricas operativas de TI relacionadas con la experiencia
- Tiempos de atención y resolución en end user services.
- Porcentaje de tickets reabiertos o mal categorizados.
- Número de incidentes relacionados con desempeño de dispositivos.
La clave es revisar estas métricas con regularidad y cruzarlas: por ejemplo, ver si baja la satisfacción cuando suben las incidencias de dispositivos o cuando se cambia una herramienta de colaboración.
El papel de los servicios de colaboración digital en la experiencia del empleado
Los servicios de colaboración digital (chat, videollamadas, trabajo en documentos compartidos, etc.) se han convertido en el corazón del trabajo diario. Su impacto en la experiencia es directo:
- Si son lentos, confusos o inestables, generan frustración y retrasos.
- Si hay demasiadas opciones, crean ruido y dispersión.
- Si no están bien integrados con otras herramientas de negocio, obligan al usuario a saltar de plataforma en plataforma.
Una buena estrategia para 2026 puede incluir:
- Definir un conjunto oficial de herramientas de colaboración (y retirar las “paralelas”).
- Integrar esas herramientas con el digital service desk para facilitar el reporte de incidentes o solicitudes.
- Asegurar que tu estrategia de end user services considere soporte especializado para estas plataformas.
¿Cómo conectar DEX con el service desk y los end user services?
La gestión de la experiencia digital no puede vivir aislada en un dashboard bonito. Tiene que conectarse con la operación del service desk y de end user services:
- Los datos de encuestas y métricas de experiencia deben alimentar mejoras concretas en procesos de soporte.
- Los incidentes recurrentes detectados por TI deben traducirse en ajustes de herramientas y capacitación al usuario.
- Los cambios en dispositivos, aplicaciones o servicios de colaboración deben planearse pensando explícitamente en el impacto en la experiencia.
En otras palabras: el service desk deja de ser solo un “centro de atención de problemas” y se convierte en un termómetro continuo de la experiencia digital del empleado.
Pasos prácticos para preparar tu DEX para 2026
Si hoy tu organización siente que la experiencia digital “no está tan clara”, puedes aprovechar el cierre de año para dar pasos muy concretos:
- Haz un diagnóstico de experiencia.
- Encuestas rápidas a colaboradores.
- Entrevistas breves a usuarios clave.
- Revisión de métricas de soporte y uso de herramientas.
- Mapea el viaje digital del empleado. Desde que inicia su día (login, VPN, correo) hasta que termina (cierre de aplicaciones, registros finales). Identifica los puntos donde suele haber fricción.
- Reduce la complejidad. Donde existan tres herramientas para lo mismo, quédate con una o dos como máximo. Simplificar es, muchas veces, la forma más directa de mejorar la experiencia.
- Alínea tu estrategia de dispositivos con la experiencia. Apóyate en una buena gestión del ciclo de vida de dispositivos para que los usuarios críticos tengan equipos a la altura de sus necesidades.
- Fortalece tu modelo de end user services. Asegúrate de que el soporte al usuario sea accesible, claro y, sobre todo, coherente con tu objetivo de mejorar la experiencia.
- Define un plan de mejora trimestral. No intentes arreglar todo en un solo movimiento. Establece objetivos por trimestre relacionados con DEX: mejorar encuestas, reducir tiempos de respuesta percibidos, incrementar adopción de servicios de colaboración digital, etc.
Conclusión: la experiencia digital como disciplina, no como moda
La gestión de la experiencia digital no es una tendencia pasajera ni un término de moda: es la forma ordenada de asegurarte de que toda la inversión en tecnología realmente se traduzca en trabajo fluido, colaboradores menos frustrados y procesos más ágiles.
Siguiendo una lógica muy tradicional —medir, ordenar, estandarizar y mejorar— puedes convertir la experiencia digital del empleado en un tema estratégico, no solo en “quejas de usuarios”. 2026 puede ser el año en que TI deje de defenderse y empiece a mostrar, con datos, cómo mejora la forma de trabajar de toda la organización.
Si quieres llevar tu DEX a ese nivel, Kenos by Scanda puede acompañarte. Podemos ayudarte a:
- Diseñar o perfeccionar tu modelo de gestión de la experiencia digital.
- Integrar métricas de DEX con tus procesos de service desk y end user services.
- Optimizar el uso de tus servicios de colaboración digital para que realmente impulsen la productividad.
- Conectar la gestión de dispositivos, soporte y herramientas en una visión integral centrada en el usuario.
La tecnología ya está ahí; el siguiente paso es asegurarte de que la experiencia de usarla esté a la altura.
