Cuando hablamos de inteligencia artificial (IA) aplicada al soporte técnico, muchas personas piensan inmediatamente en reemplazo de empleos. Pero la realidad es distinta: la IA no sustituye al humano, lo potencia. La verdadera pregunta es: ¿estamos listos para dejar que la IA nos ayude?
El soporte técnico tradicional está saturado de tareas repetitivas: tickets similares, problemas frecuentes, solicitudes rutinarias. Aquí es donde la IA ofrece un valor inmenso. Puede clasificar incidentes, sugerir soluciones, escalar casos de forma inteligente y hasta anticipar problemas antes de que se reporten.
Beneficios de integrar IA en el soporte:
· Reducción del tiempo promedio de resolución.
· Mejora de la satisfacción del usuario final.
· Descarga del equipo humano para tareas de mayor valor.
· Soporte disponible 24/7, sin aumentar el headcount.
La clave está en la integración: la IA no trabaja sola. Se alimenta del conocimiento del negocio, aprende de los agentes y opera dentro de un ecosistema de procesos y herramientas. No es magia, es estrategia.
También permite crear asistentes virtuales personalizados que conocen las particularidades del negocio, resuelven preguntas frecuentes e incluso pueden ejecutar acciones directamente sobre sistemas como Active Directory, plataformas de autoservicio o herramientas de ticketing.
La combinación de IA + humanos es el nuevo modelo híbrido de soporte. Es más rápido, más efectivo y más satisfactorio para todos.
En Kenos hemos visto casos reales donde la IA generativa, integrada al Service Desk, ha logrado resolver hasta el 30% de los tickets sin intervención humana. Pero más importante aún, ha elevado el rol del agente humano a tareas de análisis, prevención y mejora continua.
La IA no está aquí para reemplazar. Está aquí para liberar. Y en el contexto actual, eso es una oportunidad que ninguna empresa debería dejar pasar.
