Muchas empresas cuentan con un Service Desk, pero eso no significa que funcione de forma eficiente. En muchos casos, se ha convertido en un centro de contención: solo actúa cuando los usuarios levantan la voz o cuando un incidente ya ha causado interrupciones. ¿Te suena familiar?
Un Service Desk moderno debe ir mucho más allá. Debe ser una plataforma de mejora continua, no solo un punto de contacto. Esto implica automatizar tareas repetitivas, contar con personal capacitado, tener visibilidad de los activos y, sobre todo, centrarse en la experiencia del usuario.
Problemas comunes en Service Desks tradicionales:
· Largas colas de tickets sin priorización.
· Falta de seguimiento y escalamiento adecuado.
· Soporte reactivo en lugar de preventivo.
· Usuarios desmotivados que sienten que no vale la pena reportar.
Un buen Service Desk se caracteriza por:
· Automatización de procesos como reseteo de contraseñas o configuración de accesos.
· Asistentes virtuales que resuelven dudas en tiempo real.
· Integración con herramientas de ITSM y monitoreo proactivo.
· Medición de la experiencia del usuario (XLA), no solo de tiempos (SLA).
Hoy, el cambio hacia un modelo de Service Desk estratégico requiere tecnología, metodología y cultura centrada en el usuario. Invertir en una mesa de ayuda eficiente mejora la productividad general, acelera los procesos de negocio y reduce los costos asociados al soporte reactivo.
La diferencia entre un Service Desk funcional y uno estratégico está en su capacidad de anticiparse, aprender de cada interacción y evolucionar junto al negocio. Hoy, con la ayuda de la inteligencia artificial, es posible transformar el soporte en una ventaja competitiva.
Kenos ha acompañado a diversas organizaciones en esta transición, implementando Service Desks inteligentes, multicanal y enfocados en la experiencia. En sectores como retail, financiero y manufactura, donde el tiempo y la disponibilidad son críticos, la diferencia se nota desde el primer mes de operación.
