La pandemia redefinió la forma de trabajar y aceleró la adopción del trabajo remoto. En este nuevo panorama, muchas organizaciones han priorizado el soporte remoto como estándar. Sin embargo, el soporte en sitio sigue siendo una pieza clave en muchos entornos, especialmente donde la infraestructura crítica, la experiencia del usuario o la naturaleza del negocio lo requieren. ¿Está el soporte en sitio condenado a desaparecer o simplemente necesita transformarse?
¿Qué sigue vigente del soporte en sitio?
El soporte in situ sigue siendo relevante en escenarios como:
- Atención a sucursales o puntos de venta con conectividad limitada.
- Reparaciones físicas de hardware (impresoras, servidores, laptops).
- Intervenciones críticas en ambientes industriales o de misión crítica.
- Soporte a usuarios de campo que requieren presencia inmediata.
Además, el contacto cara a cara sigue siendo valorado en empresas que buscan mejorar la gestión de la experiencia digital, especialmente para perfiles con poca afinidad tecnológica.
Nuevas formas de entregar soporte presencial
Ya no se trata del modelo tradicional con técnicos fijos en cada ubicación. El futuro del soporte en sitio es más ágil, escalable y conectado:
- Modelos de atención bajo demanda.
- Técnicos móviles con apps para gestión de tareas, checklists y reportes.
- Integración con el digital service desk para coordinación efectiva.
- Despliegues programados o “sprints de soporte” para abordar tickets acumulados.
Integración entre el soporte en sitio y remoto
El soporte en sitio no debe ser independiente del resto del ecosistema de TI. Para maximizar su impacto:
- Se debe conectar con el agile service desk para trazabilidad completa.
- Debe utilizar herramientas de diagnóstico previo para reducir el tiempo en campo.
- Puede ser apoyado por mesa de ayuda digital y herramientas de monitoreo remoto.
Tecnología que potencia al técnico en campo
- Aplicaciones móviles para gestión de tickets y validación de tareas.
- Checklists digitales.
- Escaneo de activos con código QR.
- Comunicación en tiempo real con mesas de soporte remoto.
Conclusión
El soporte en sitio no desaparece, se reinventa. En un mundo donde la experiencia del usuario es prioridad, contar con presencia física estratégica, respaldada por tecnología y procesos ágiles, marca la diferencia. En Kenos by Grupo Scanda, combinamos lo mejor del soporte remoto y presencial para garantizar continuidad operativa, agilidad y atención personalizada.
