Las organizaciones modernas enfrentan el reto de ofrecer soporte eficiente a usuarios cada vez más distribuidos. Con modelos híbridos de trabajo y operaciones multisitio, la mesa de ayuda debe adaptarse para ofrecer respuesta rápida, segura y efectiva. Pero ¿es mejor una mesa de ayuda en sitio o una mesa de ayuda remota? En este artículo analizamos ambos enfoques para ayudarte a elegir el que mejor se adapta a tu organización.
¿Qué es una mesa de ayuda en sitio?
También conocida como mesa de ayuda in situ, es un modelo en el que técnicos de soporte se encuentran físicamente dentro de las instalaciones del cliente, ya sea de forma permanente o bajo demanda. Es ideal para:
- Entornos industriales o con infraestructura crítica.
- Problemas que requieren intervención directa en el hardware.
- Soporte personalizado y con presencia constante.
Ventajas:
- Respuesta inmediata sin necesidad de conectividad.
- Diagnóstico físico más completo.
- Mayor cercanía con el usuario final.
Desventajas:
- Mayor costo operativo.
- Dificultad para escalar a múltiples ubicaciones.
¿Qué es una mesa de ayuda remota?
Es un modelo donde el soporte se brinda desde un centro de atención o a través de herramientas digitales. La mesa de ayuda digital o mesa de soporte remoto aprovecha la tecnología para resolver incidentes sin necesidad de traslado.
Ventajas:
- Reducción de costos por desplazamiento.
- Mayor cobertura geográfica.
- Escalabilidad y disponibilidad 24/7.
- Integración con helpdesk IT, chatbots y autoservicio.
Desventajas:
- Limitaciones para resolver problemas físicos.
- Dependencia de la conectividad del usuario.
¿Cuál elegir? ¿Y si combinas ambos?
La mejor opción dependerá de factores como:
- Tipo de usuarios y equipos.
- Presencia nacional o regional.
- Recursos internos disponibles.
- Necesidad de atención especializada.
Muchas organizaciones optan por un modelo híbrido: mesa de ayuda remota como primera línea y atención en sitio bajo demanda para casos críticos. Este enfoque permite balancear eficiencia y cobertura.
Buenas prácticas para ambos modelos
- Establecer SLA claros.
- Capacitar constantemente a los agentes.
- Usar herramientas de ticketing centralizadas.
- Medir la satisfacción del usuario final.
- Integrar ambos modelos con un service desk ITIL para trazabilidad total.
Elegir entre una mesa de ayuda en sitio y una mesa de soporte remoto depende de las particularidades de tu negocio. En Kenos by Grupo Scanda, diseñamos modelos flexibles que combinan ambos enfoques, alineados con tus necesidades operativas, tu presupuesto y la experiencia del usuario que deseas brindar.
