La experiencia del usuario (UX) ya no es solo un tema de diseño o satisfacción. Hoy, tiene impacto directo en la productividad, la innovación y la percepción del área de TI dentro de la organización.
Cuando un colaborador tiene una mala experiencia con la tecnología —una computadora lenta, un sistema que falla, un portal confuso—, su frustración afecta su rendimiento, su relación con el trabajo y hasta su compromiso con la empresa.
Por eso, medir y gestionar la experiencia del usuario en TI es clave. Algunas prácticas esenciales son:
- Evaluaciones continuas de experiencia digital (DEX).
- Tableros con indicadores como tiempo de respuesta, frecuencia de fallas y percepción de servicio.
- Automatización de procesos para eliminar fricciones.
- Uso de IA para resolver dudas al instante y personalizar la atención.
- Análisis de sentimiento y retroalimentación constante.
Transformar la UX en una ventaja competitiva requiere más que herramientas: requiere un cambio de mentalidad. Hay que pasar de “resolver tickets” a “crear experiencias”.
En Kenos, diseñamos modelos de gestión de experiencia de TI que integran tecnología, automatización e inteligencia para mejorar no solo el soporte, sino el día a día de cada usuario.
