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Chatbot: ¿Qué es, para qué sirve y cómo funcionan?

Chatbot

A medida que el mundo se vuelve cada vez más digital y conectado, las empresas buscan formas de agilizar sus procesos y hacerlos más eficientes. Un área de interés ha sido la inteligencia artificial (IA). Un chatbot es un ejemplo de cómo se puede utilizar la IA en un entorno empresarial, y KENOS es fiel creyente de los beneficios de su utilización.

¿Qué es?

Un chatbot es un programa de inteligencia artificial (IA) que utiliza el lenguaje natural para interactuar con los usuarios. Está diseñado para simular una conversación, pero normalmente no tiene la inteligencia emocional de un humano.

Es fácil pensar que los chatbots son algo nuevo, pero en realidad existen desde hace décadas. En 1966, ELIZA fue creada por Joseph Weizenbaum en el MIT como una forma de entablar una psicoterapia con los pacientes. Esto sucedía a través de una conversación basada en texto.

Desde entonces, la tecnología se ha utilizado de muchas maneras: para responder a las preguntas del servicio de atención al cliente de empresas como Amazon y Zappos; para proporcionar asistencia al cliente en la banca online; e incluso para ayudar en la escritura creativa al permitir a los autores escribir diálogos que suenen más realistas.

¿Para qué sirve?

Un chatbot es una aplicación de software que puede simular una conversación humana en tiempo real. Están diseñados para responder a preguntas y solicitudes; suelen utilizarse en situaciones en las que, de otro modo, habría que hablar con un representante de atención al cliente.

Uno de los usos más comunes es como agente de servicio al cliente automatizado, también hay muchas aplicaciones para ellos. Es posible que haya visto su uso en Facebook Messenger u otras aplicaciones de mensajería; en sitios web como Trello o Slack; o incluso como asistentes de voz en su teléfono.

El objetivo es facilitarle las cosas proporcionándole información o servicios sin tener que esperar o hablar con otra persona. A menudo se evitará tener que pasar por todos los aros y pasos necesarios para obtener esos servicios en otro lugar.

KENOS resalta que la IA es uno de los factores más importantes para lograr un servicio al cliente más efectivo. Es importante conocer y manejar estas tecnologías de manera correcta; siempre pensando en aumentar el tráfico de clientes satisfechos.

¿Cómo funciona?

Un chatbot funciona respondiendo a las preguntas o afirmaciones que usted hace. Utiliza una base de datos de información y una serie de algoritmos para determinar el significado de su pregunta o afirmación. Luego le da una respuesta basada en esa información.

La base de datos puede consistir en cualquier cosa, desde una lista de preguntas frecuentes hasta una enciclopedia entera. Los algoritmos están codificados en la programación del robot; también los escriben personas que entienden cómo funciona la base de datos y qué tipo de respuestas debe dar. El bot también puede utilizar una combinación de reglas codificadas y escritas por humanos.

La mejor manera de pensar en esto es como tener una conversación con otra persona en su cabeza. Solo que en lugar de usar palabras (o incluso pensamientos), usa acciones y reacciones.

Hay muchas maneras de mejorar estos sistemas a lo largo del tiempo: añadiendo más datos a la mezcla, asegurándose de que cada respuesta es relevante para todos los tipos de usuarios. Otra manera es asegurándose de que el sistema no se queda atascado en una respuesta cuando hay múltiples respuestas posibles.

Preguntas frecuentes

¿Cuáles son las ventajas de utilizar un chatbot?

Ayudan a las marcas a aumentar el compromiso con sus clientes y a proporcionar un mejor servicio al cliente. También permiten a las marcas suministrar información precisa sobre los productos y mejorar la experiencia de compra.

¿Por qué el bot se equivoca a veces?

Al igual que los humanos, los chatbots no son perfectos. A veces las cosas se pierden en la traducción, por eso siempre se está mejorando su capacidad para responder a sus preguntas con precisión.

¿Qué tipo de cosas puedo pedirle al chatbot que haga?

Puede pedirle que busque información, que envíe correos electrónicos, que haga reservas en restaurantes, que pida productos en línea, ¡y la lista continúa!

¿Cuáles son algunos ejemplos de chatbots populares?

Hoy en día existen muchos tipos de bots, pero algunos de los más populares son los de atención al cliente (como Erica), los del tiempo (como Poncho), los de cocina (como Kitchen Stories) y los de noticias (como Lexi).

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un programa informático que simula una conversación humana mediante texto o audio. Suelen utilizarse en aplicaciones de mensajería, como Facebook Messenger, para responder a las preguntas más frecuentes sobre la empresa.

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