Si quieres saber cómo aplicar una estrategia de CX en el área de atención a clientes, aquí te lo contamos. La Experiencia del Cliente o CX comprende todos los posibles aspectos en los que tu cliente experimenta tu marca.
Las estrategias de CX se aplican a distintos momentos de la interacción con los clientes, pero sin duda alguna brindan herramientas fundamentales para aplicar al área de atención al cliente.
¿Por qué aplicar una estrategia de CX en tu área de atención a clientes?
En primer lugar, es importante conocer por qué la CX en el área de atención a clientes trae resultados positivos. El campo de la Experiencia del Cliente comprende todas las experiencias, respuestas y actitudes que un cliente atraviesa a lo largo del proceso de contacto con una marca o empresa.
Esto incluye desde el momento en que se observa la publicidad, pasando por el consumo y llegando hasta la etapa de resolución de problemas o atención al cliente. Gracias a desarrollos tecnológicos recientes como la Inteligencia Artificial, el Big Data y la Automatización, estos procesos funcionan de manera más eficiente.
La transformación digital ha afectado todas las etapas de la experiencia de los clientes, pero adicionalmente los clientes son cada vez más exigentes. De hecho, el 89% de los clientes comienza a hacer negocios con la competencia tras una mala experiencia.
Por esta razón, la CX en el área de atención a clientes es fundamental, ya que esta parte del proceso implica el contacto directo con el equipo humano de una empresa. Adicionalmente, si los clientes han llegado hasta esta etapa es porque posiblemente han encontrado un problema. Es fundamental que en un momento tan crucial para la relación del cliente con la marca haya una buena experiencia.
Elementos de una buena estrategia de CX
Para poder implementar una buena estrategia de CX, es importante saber qué elementos debe tener para centrarse en el cliente de una manera efectiva:
Conexión emocional
El pilar fundamental de la Experiencia del Cliente es generar conexión emocional, lo cual se logra fundamentalmente a través de la personalización de la experiencia.
Ética
A la hora de aplicar una estrategia de CX en el área de atención a clientes es muy importante que se evidencie el actuar ético de una empresa. Este debe sustentarse en los valores organizacionales y generar confianza.
Superar las expectativas
No solamente es necesario escuchar y dar respuesta a los requerimientos del cliente, sino que es necesario proveer un servicio sobresaliente.
Proactividad
Toda acción tomada por parte del colaborador o representante debe superar la etapa de solamente escuchar un problema y brindar la solución. Debe ser proactivo en procurar la consecución de la solución y cualquier otro requerimiento.
Eficiencia
Es muy importante minimizar el esfuerzo del cliente invirtiendo tiempo y esfuerzo propios para lograr procesos más eficientes.
Empatía
Lograr entender la situación del cliente o ponerse en su lugar para tener un mejor entendimiento permite establecer una mejor conexión.
Implementar una estrategia de CX en el área de atención a clientes
Por último, para aplicar una estrategia de CX en el área de atención a clientes te recomendamos seguir los siguientes pasos:
Realizar un diagnóstico
Es importante determinar cuál es el punto de partida y en qué estado se encuentra tu área de atención a clientes en este momento. Esto implica, pero no se limita solamente a, conocer sus fortalezas y debilidades.
Definir tus metas y métodos
Después de hacer un diagnóstico define cuáles son tus metas y cuáles serán los métodos que utilizarás para acercarte a ellas. La Experiencia del Cliente se vale de la transformación digital para mejorar la atención a sus clientes.
Establecer métricas
Establece criterios de medición y evaluación del desempeño de tu estrategia.
Analizar la información
Cuando tengas la información, analízala. Este paso te revelará las áreas fuertes y débiles de tu estrategia.
Comunicar y retroalimentar
Hacer uso de la retroalimentación es lo que promoverá el crecimiento de tu empresa.
Generar cultura
Por último, para aplicar con éxito una estrategia de CX a tu área de atención a clientes te recomendamos generar una cultura organizacional con base en el aprendizaje adquirido.
