Posicionar al cliente en el centro del negocio es mucho más que proporcionarle un servicio excelente. Consiste en incrementar las competencias como motor de crecimiento y en mapear la experiencia del cliente. Lograr estar centrados en el cliente es el desarrollo de una estrategia con la finalidad de que alinees los productos y servicios afines a las necesidades y deseos de tus clientes.
En tiempos anteriores, el cliente no solía estar en el centro del negocio. Básicamente, las instituciones y las empresas ofrecían información, precios, locaciones como prioridad incluso por encima de los requerimientos de los clientes. La gran desventaja de este tipo de prácticas era la pérdida de confiabilidad por parte del cliente en la compañía.
Pero actualmente, la tecnología ha provocado que los precios, la información y las locaciones se enfoquen exclusivamente en el cliente para darle una experiencia automatizada con mayores comodidades para disfrutar de los productos y/o servicios.
Entonces, ¿cuáles son los puntos clave que debes tener en cuenta para, efectivamente, poner la atención de tu negocio en el cliente y no morir en el intento?
- Aceptar que todos los clientes no son iguales
- Centrarse en el valor de cada cliente
- Cuantificar el valor y costo de adquisición de cada nuevo cliente
- Personalización
Cuando una empresa realmente se enfoca en tener a sus clientes en el centro del negocio, aplican estrategias muy diferentes al tipo de empresas que están centradas en el producto, las cuales poseen estas características.
- Se basan en tener un producto que cumpla una cierta necesidad del cliente
- Un producto a la vez y trata de venderlo a tantos clientes como sea posible
- Se enfoca en maximizar el valor creado por cada servicio
En el caso de las empresas centradas en el cliente, poseen más resultados y una mayor estabilidad porque invierten sus recursos financieros, su tiempo y sus recursos tecnológicos en tener estas condiciones:
- Comienzan con un cliente individual y tratan de conocer sus necesidades
- Tratan de venderle tantos productos o servicios como sea posible
- Se enfoca en maximizar el valor creado por cada cliente
Toda empresa que apuesta por invertir en la atención al cliente debe instalar una buena plataforma tecnológica, herramientas de analítica, explosión móvil, ir donde están los clientes y el empoderamiento mismo del cliente.
Otro objetivo fundamental es iluminar toda la experiencia y el viaje de los clientes en el proceso de satisfacción con tu marca, producto o servicio. Los esfuerzos enfocados al cliente normalmente son reactivos porque se sincronizan con los resultados de las encuestas.
De hecho, cuando los resultados se muestran, los silos reaccionan independientemente, que son los hilos conductores y los pilares sobre los que se sostiene la empresa con toda su infraestructura de TI. La táctica es esperar los resultados y tomar acciones para empujar el siguiente resultado.
El trabajo de potenciar al cliente como centro del negocio está definido más por un plan de proyecto que por mejorar la vida del cliente.
Los talleres de formación en tu empresa para adiestrar a los empleados sobre cómo deben abordar a los clientes, pueden estar compuestos por una serie de competencias como motor de crecimiento:
- Gestionar a los clientes como activos
- Alinear a tu equipo de trabajo alrededor de la experiencia
- Construir un sistema de escucha para el cliente
- Experiencia proactiva, confiabilidad e innovación
- Liderazgo, compromiso y cultura organizacional
Además, otro aspecto que no debes pasar por alto es el proceso de mapear la experiencia del cliente. Este proceso es útil para comprender mejor el fin de orquestar los puntos de contacto del servicio, sirve para iluminar la experiencia completa que una persona puede tener con un producto o servicio, ayuda a crear una comprensión empática compartida de las interacciones de los clientes con los puntos de contacto y, al mismo tiempo, un mapa debe tener información cualitativa y cuantitativa de los clientes.
