El proceso de atención a clientes está vinculado a cambios conceptuales que son impulsados por los avances tecnológicos y accesibilidad a diversas aplicaciones. La fuerza transformadora de las nuevas tecnologías marca el devenir de diversos procesos empresariales, entre ellas una eficiente relación con el cliente.
Los estilos tradicionales de atención al cliente están siendo desplazados por procesos online y la autogestión. Estos redefinen la relación con el cliente mediante nuevos canales digitales que pretenden atrapar su interés para que ingresen a la cartera de nuevos usuarios.
Entornos susceptibles a la automatización en el proceso de atención a clientes
En el contexto de la automatización del proceso de atención a clientes, es importante conocer sobre los diversos entornos empresariales susceptibles a la automatización. Y que están entre las competencias de los canales digitales de comunicación.
Estos entornos pueden ser de carácter interno, es decir, conformados por las tareas o trámites que internamente requiere gestionar una empresa. O pueden ser propios de los clientes que necesitan interactuar con ella para solicitar algún servicio. Entre los más importantes, se citan los entornos ligados a las siguientes tareas:
- Elaboración de las nóminas del personal de la empresa.
- Gestión de citas o reservas de productos.
- Compra y entrega de productos o servicios.
- Reclamos y devoluciones.
- Resolución de dudas de los clientes.
La automatización de los procesos inherentes a estas tareas, y otras que sean atribuibles al funcionamiento de una empresa, reporta beneficios dignos de destacar:
Beneficios de la automatización de los servicios al cliente
Entre los principales beneficios que tienen las empresas al recurrir a procedimientos automatizados para optimizar el proceso de atención a clientes, están los siguientes:
- Atención al cliente durante las 24 horas del día, todo el año.
- Unificación de la estrategia de comunicación usada por la empresa para establecer contacto con los clientes a través de distintos canales digitales. Por ejemplo, sitios web, mensajería instantánea, chat en línea o redes sociales.
- Optimización de la atención al cliente, que recibe información sobre productos y servicios en forma instantánea.
- Incremento de las ventas, gracias a que en cualquier momento los clientes pueden gestionar sus compras sin la mediación de agentes de la empresa.
- Reducción de las incertidumbres usuales en los procesos de compra, lo que potencia el factor seguridad de los datos del cliente.
Como se puede observar, la automatización del proceso de atención a clientes beneficia a las empresas, independientemente de su tamaño. Potencia su valoración por parte de los clientes y aumenta su competitividad.
Pero, a estas alturas, es oportuno plantearnos una importantísima interrogante. ¿Cuál es la mejor alternativa tecnológica que tienen las empresas que deciden optar por la automatización de los servicios al cliente? Lo que dicen los expertos queda recogido en el siguiente subtítulo.
Los chatbots de servicio, una excelente alternativa
En efecto, los especialistas coinciden en ubicar a estos asistentes virtuales entre las principales herramientas que tienen las empresas para mejorar el desempeño de la atención al cliente. Una opción que cada día gana terreno, y que es un software desarrollado para automatizar las comunicaciones con bajo riesgo informático.
Entre sus prestaciones está la de poder integrarse con diversas plataformas, como Facebook, WhatsApp, centros de llamadas, sitios web, etc. Su instalación requiere un análisis previo de las metas, público objetivo, entre otros aspectos. Y en función de ello, decidir por cuál de sus dos tipos va a decantarse la empresa.
| TIPOS DE CHATBOTS | |
| Basados en palabras claves | Basados en inteligencia artificial |
| · Interactúan con los clientes mediante parámetros predefinidos en su programación. | · Establecen interacciones conversacionales con los clientes y es capaz de interpretar sus frases e intenciones. |
| · Ofrecen al cliente una lista de alternativas entre las que debe seleccionar una para avanzar en su trámite o servicio. | · Al reconocer las intenciones del cliente, puede imitar a la perfección la conversación con un ser humano. |
| · Normalmente, se utilizan para consultas sin mucho nivel de complejidad. Como por ejemplo, concertar citas médicas, ver el menú de restaurantes, etc. | · Es capaz de reconocer emociones humanas y responder de forma cónsona y oportuna. |
Para las empresas que buscan la automatización del proceso de atención a clientes, instalar un chatbot con inteligencia artificial es una inversión necesaria. Una decisión cuyos alcances van más allá de ser un canal de atención al cliente. Aunque haya sido programado según los parámetros empresariales actuales, se puede ajustar al crecimiento y expansión corporativa.
