La mesa de ayuda es la nueva tendencia en el mercado de atención al cliente y de provisión de soluciones tecnológicas para las empresas. Es por ello que resulta imprescindible que optimices y adaptes cada vez más esta novedosa herramienta como estrategia corporativa a largo plazo.
Los clientes buscan empresas que realmente atienden sus necesidades con base en soluciones efectiva y tangibles. Si una organización no es capaz de adecuar su equipo, presupuesto y estrategias hacia una fase de mutación tecnológica, no tendrá relevancia en el mercado.
En cambio, aquella empresa que domine la tecnología como método de negocios y medio de relación cercana con el cliente, tendrá el éxito asegurado. Estos cinco tips te permitirán reorientar tu política empresarial hacia la optimización y explotación de la mesa de ayuda como el mecanismo para crear una comunidad de clientes que te vean como más que una marca, como un aliado en sus vidas.
- Menos es más
Actualmente existe gran cantidad de opciones tecnológicas que permiten instalar Mesas de Servicio automatizadas. Una de las virtudes que ofrecen es la reducción del número de empleados del área de Servicio al Usuario, con la consecuencia nada despreciable de ahorrar mucho dinero a la empresa.
La automatización de la mesa de ayuda se logra a través de los chatbots, que son sistemas de mensajería automática e instantánea operados con un software de Inteligencia Artificial.
2. Toma en cuenta el Factor Humano
Es igualmente importante que tu empresa cuente con activos tecnológicos excelentes, y contar con personal que tenga capacidad probada para solucionar problemas.
Por eso, procura seleccionar personal calificado para tu Mesa de Ayuda. Ten en cuenta que ellos son la clave para mejorar los tiempos de respuesta de la Mesa de Ayuda. Un personal calificado en asesoría técnica podrá evitar los riesgos en márgenes de error sistémico por alguna falla en la lectura de los códigos y big data con la cual operan los sistemas de inteligencia artificial de tus equipos.
3. El cliente es lo primero
Cada vez que hagas un cambio en un sistema o servicio que ofrezca tu empresa, debes asegurarte que tus clientes conozcan y entiendan estos cambios. Si por ejemplo, tu objetivo es mejorar los tiempos de respuesta en la Mesa de Ayuda, procura informar detalladamente a tus clientes del cambio que llevas a cabo.
Esos tiempos de respuestas se pueden mejorar con la agilización de la velocidad de despliegue del menú de opciones en tu sistema de mesa de ayuda mediante un software inteligente que reduzca el tiempo de conexión con la red.
4. Establece niveles de prioridad en las incidencias
Para mejorar el tiempo de respuesta de la Mesa de Ayuda, es fundamental establecer prioridades a las llamadas que llegan a tu centro de soporte. Con un programa de organización de llamadas, casos y clientes por grillas se podrá crear una jerarquía organizacional que redistribuirá correcta y eficientemente las cargas de trabajo en la empresa.
5. Implementa tecnologías especializadas ancladas en la Nube
Las Mesa de Ayuda alojadas en la Nube permiten a los usuarios obtener respuesta a sus problemas sin necesidad de llamar por teléfono, ya que pueden consultar una Base de Conocimiento en línea. El clouding es sin duda un milagro tecnológico, pues permite resguardar con total seguridad la base de datos con la que operan todos los softwares, equipos y cadenas de información interna de tu empresa.
