Las formas de comunicación con el cliente no son ni pueden ser las mismas que las que existían hace 10 o 5 años. De hecho, incluso desde 2017 hasta hoy, los patrones de relación corporativa con la cartera de clientes y con los diversos segmentos del público meta se han vuelto cada vez más inmediatos, directos, instantáneos y orientados a la comunicación inteligente.
Tomando en cuenta los amplios beneficios de la inteligencia artificial, con su más característico sistema de chatbots (chats inteligentes), hay tres elementos clave que utilizarán aspectos esenciales de la IA para revolucionar y llevar la atención al cliente a un nivel cada vez más sofisticada en esta nueva década que arranca con el prometedor año 2020.
- Redes sociales
Se han convertido en uno de los canales más importantes para contactar con las empresas. Por esta razón resulta imprescindible la presencia en las principales plataformas: Facebook, Twitter y LinkedIn lideran la lista. En estos últimos años, hemos visto que el contacto en social media puede construir mejores relaciones entre empresa y clientes. Algunos de los hechos que marcarán el customer service vía redes sociales son:
- Preferencia hacia las RRSS debido a la rapidez de respuesta y la comodidad. Es por ello que una llamada telefónica será, en su mayoría, reemplazada por un mensaje directo en cualquiera de los perfiles de la organización.
- Las reseñas/evaluaciones estarán a la alza. Las empresas se ven obligadas a brindar la mejor atención al cliente ya que esto afectará directamente a su reputación y a la confianza por parte de los consumidores.
- Los usuarios le darán más valor a la transparencia y honestidad de la empresa. Un trato empático con el cliente e información disponible en todo momento serán la clave para la recomendación o una reseña positiva.
De tal forma que, el método y los softwares CRM (gestión de relación con el cliente, por sus siglas en inglés) estarán orientados a dedicar un tiempo exclusivo de 24 horas, si es posible, a atender los requerimientos y necesidades de los clientes. Por ello, los departamentos de atención al cliente de las empresas modernas deberán realizar procesos de regorganización corporativa para poner a la comunicación inteligente en el centro de la identidad empresarial.
- Todo el poder de la automatización
El uso de Inteligencia Artificial o AI está revolucionando el soporte al cliente. Esta es una de las tendencias más poderosas ya que permite agilizar el proceso de atención y resolución de dudas. Esto funciona gracias al almacenamiento de datos de los clientes: preferencias, principales problemas, preguntas frecuentes y contexto.
Al almacenar los datos y patrones de consumo, consulta y análisis del cliente para sus compras, se puede crear una cadena de macro-datos que le permitirá a tu empresa reorientar su enfoque de marketing, de comunicación corporativa y de significado comercial en la vida del cliente como potencial fuente de beneficios para este.
Con estas bases de datos, los agentes pueden ofrecer respuestas más detalladas y exactas en menos tiempo. Además, la inversión inicial de un CRM que gestione el primer contacto durante el soporte libera otros gastos relacionados a la contratación y entrenamiento de personal extra.
- La entrada del Machine Learning
Con la automatización viene el machine learning (máquina de aprendizaje), el cual se refiere a una técnica de análisis de datos que, a partir de algoritmos, permite a los ordenadores encontrar información exacta sin tener que ser programados por un humano. El aprendizaje automático depende de que los ordenadores accedan a datos que puedan aprender y utilizar por sí mismos.
Esto implica que el sistema de búsqueda de información con esta tecnología podrá ahorrar los costos operativos de programación, lo cual permitiría una rentabilidad al presupuesto de la empresa y mayor precisión en el análisis de datos de riesgo financiero y de selección de mercados, públicos meta y clientes especiales.
De igual manera, se colectan datos de navegación, interacción con el sitio web, tiempo de estancia en cada sección de la web, historiales de compra, fuentes de referencia, canales que usan los clientes para visitar nuestros sitios y otros comportamientos online. Debido a esto, el nivel de personalización y atención es bastante avanzado.
Algunas de las ventajas del Machine Learning para tu customer service son:
- Personalización de la oferta y recomendación.
- Soporte en tiempo real.
- Resolver los problemas del producto antes de que surjan.
- Ayudar al cliente a lo largo de su Buyer’s Journey.
- Recopilar los puntos de vista de los clientes para mejorar la experiencia de entrega/usuario.
En Kenos, uno de nuestros canales de atención son las redes sociales. A través de este mecanismo dinamizamos esa relación instantánea que siempre debe existir con los clientes a fin de proveerles las herramientas digitales en tiempo real, así como estrategias de inbound marketing efectivas, para maximizar la capacidad de captación de ventas y clientes del negocio.
