Las mesas de ayuda son un aliado esencial para cualquier empresa, pero así como proveen soluciones y permiten crear estrategias con base en la resolución de problemas y aclaratorias de dudas hacia los clientes, también deben ser monitoreadas muy de cerca con parámetros claros y estadísticas precisas que te permitirán saber qué tan efectiva es la mesa de ayuda que están aplicando, así como la efectividad de sus resultados en cuanto a la percepción que los clientes tienen de ella.
Algunas de las categorías y renglones en la medición del funcionamiento de las mesas de ayuda son: rendimiento de los empleados, resolución de problemas, tiempo de atención en promedio y otros aspectos.
Estas son las principales métricas que permiten conocer esos indicadores cualitativos mencionados arriba:
- Nuevos tickets
Una de las métricas más importantes tiene que ver con el volumen de solicitudes de soporte entrantes. Un informe de creación de tickets revela el volumen de solicitudes de atención que tiene entre manos su equipo de soporte. Una vez que tengas una idea clara de cuánto puede manejar el equipo de soporte en un día, una semana o un mes, esta métrica jugará un papel muy importante en la asignación de personal.
De esta forma se puede determinar el volumen de atención de casos y resolución de problemas para evaluar e incrementar la capacidad logística del personal de la mesa de ayuda.
- Volumen de tickets por canal de soporte
En el mundo de hoy, los clientes deciden cómo quieren contactarse: por teléfono, chat, formulario Web, correo electrónico o a través de las redes sociales. Y cada uno de esos canales requiere su propia asignación de personal y sus propias habilidades. Poder observar ese hecho es muy importante para optimizar la eficacia de tu help desk porque así puedes saber dónde se necesita personal o qué personal necesita reasignarse o capacitarse.
Y dependiendo de las preferencias de comunicación de los clientes a través de determinados canales, se podrá dar prioridad a una determinada área de comunicación digital, ya sea por redes sociales, chats o vía telefónica.
- Tickets de soporte resueltos
¿Es capaz de satisfacer la demanda? En un help desk saludable, que atiende a clientes externos o solicitudes internas de administración de servicios de TI (ITSM), las líneas de tendencia de tickets nuevos y tickets resueltos deben ser paralelas. Si se observan estas métricas semana tras semana, es posible reconocer si se está quedando atrás continuamente o si algunas semanas son simplemente una anomalía.
Esto implica que dependiendo de la cantidad casos resueltos, se puede determinar cuáles son las principales dudas o requerimientos de cada cliente por categoría de problemas/casos.
- Tiempo de respuesta y tiempo de espera
El tiempo de primera respuesta (o el tiempo de respuesta en promedio) es el tiempo que transcurre entre el momento en que se crea una solicitud de soporte y el primer comentario público de un agente de soporte. Entre más largo sea ese tiempo, mayor será el riesgo de tener clientes insatisfechos. Los clientes quieren que, como mínimo, en un tiempo razonable después de haber pedido ayuda, alguien reconozca que ya se ha iniciado el proceso de soporte. Además, este es un dato muy importante que hay que saber si se publican los tiempos de respuesta garantizados para asegurarse de que las promesas están siendo cumplidas.
Por lo tanto, la inmediatez y la instantaneidad son cruciales para garantizar un buen rendimiento de la mesa de ayuda, lo cual puede optimizarse a través de metas de tiempo récord de atención a casos de mayor dificultas que los tradicionales.
- Tiempo de resolución
Las métricas relacionadas con el tiempo de resolución ayudan a entender cuánto tiempo deben esperar los clientes hasta ver resuelto su asunto. El tiempo de primera resolución es el tiempo transcurrido desde el momento en que es creado el ticket hasta cuando es resuelto por primera vez.
