La manera eficiente de manejar una empresa hoy en día es empezar con el cliente. ¿Cuáles son sus necesidades, sus gustos? ¿Cómo se llega a ellos? ¿Qué tan satisfechos están con los servicios que reciben? Quienes pueden satisfacer a cabalidad todo lo que abarcan estas interrogantes son los CIO’s y los CMO’s.
La revolución del mundo empresarial: los CIO’s y los CMO’s en el mismo equipo
Es increíblemente difícil, por no decir imposible, estar al día con todos los avances tecnológicos. Ya no se trata solo de Google o Amazón sacando nuevos productos, ahora hay empresas independientes que también innovan. El trabajo conjunto de los CIO’s y los CMO’s es la forma en que se puede sacar el máximo provecho en este escenario.
Hablemos un poco de cada uno de ellos para entrar en contexto. El CMO, siglas de Chief Marketing Officer, es el encargado de manejar toda la parte del mercadeo. Tiene funciones como:
- Hacer planes para crear y mantener la identidad de la empresa.
- Generar una marca completa, más allá de solo productos.
- Campañas en los distintos medios para darse a conocer a potenciales clientes.
Por su parte, el CIO o Chief Information Officer, es el encargado de las tecnologías de la información. Sus labores se van más hacía la innovación de los sistemas, ya que para el mantenimiento de los ya establecido hay otro puesto. Algunas de sus funciones son:
- Estar al tanto de las nuevas tecnologías que podrían beneficiar a la empresa.
- Determinar la mejor manera de aplicarlas al sistema actual
- Obtener y gestionar información desde los medios tecnológicos
El usuario: atrapado entre ambas áreas
La experiencia del usuario es donde ambos cargos necesitan darse la mano y unificar los esfuerzos. Ya dejamos atrás los tiempos donde era suficiente tener una página web, presencia en las redes sociales y alguna aplicación móvil. Para compenetrarse con los clientes, se necesita ir aún más allá.
Para que te hagas una idea, algunas de las nuevas exigencias son:
- Comunicación en tiempo real a través de todos los medios digitales.
- Soporte en dispositivos de 3ros como Alexa u Oculus.
- Servicios para personalizar aplicaciones de 3ros.
El área de las TI es lo que alimenta en gran parte la experiencia de los usuarios: aplicaciones, datos y estadísticas. No obstante, quien mejor los entiende al tener un contacto más directo con ellos son los del departamento de Marketing. Y son ellos quienes quedan con las manos atadas cuando falla el trabajo en equipo.
Las herramientas que tienen para trabajar son las que les entregan los de TI. Estas no siempre son las mejores para llegarles a los clientes, por lo que les toca hacer lo que pueden con lo que tienen.
Beneficios de tener a los CMO’s y los CIO’s en el mismo barco
Con todo lo que se ha mencionado hasta ahora ya debes tener una idea de por qué es importante la relación entre ambos roles. Cuando van de la mano, ninguno tiene que esperar por el otro, no se pierden recursos. Los de TI hacen justo las aplicaciones que los de marketing necesitan para hacer su trabajo.
Este sistema aporta beneficios tales como:
- Se previene la pérdida de información, la cual puede conllevar a una mala reputación.
- Al compartir los datos de manera más efectiva, los clientes navegan cómodos por distintas áreas de la compañía.
- Crear un único sistema de atención al cliente que lo apoya en todo lo que necesite.
- Los recursos no se desperdician. Se les da un uso a todas las herramientas disponibles.
Dos jefes no hacen a una compañía entera
Aunque la buena comunicación entre CIO’s y CMO’s es crítica para lograr el éxito de una empresa, no se puede depender solo de ellos. Sin ir demasiado lejos, se debe garantizar el trabajo en equipo de ambos departamentos. Los jefes son un buen ejemplo, pero se debe incentivar a que el resto del personal haga lo mismo.
Y ahora si pensamos desde la perspectiva de la experiencia del cliente, hay más departamentos involucrados que solo estos dos. Identificarlos e incluirlos tiene que ser el siguiente paso para que se sigan satisfaciendo las necesidades de los usuarios. Después de todo, un cliente feliz seguirá siendo un cliente.
