Toda empresa o negocio requiere un centro de soluciones que funcione como algo más que una simple o tradicional atención al cliente. Debe ser un espacio de resolución de problemas para que los clientes confíen en la marca no solo como un proveedor de productos o servicios de calidad, sino también de una atención de calidad, pues el mantenimiento de las relaciones con los clientes también genera ventas.
Esa interacción genera un engagement del cliente con la marca, lo cual es el motor de arranque para la conformación de una comunidad de clientes que le dé un piso comercial e incluso social a tu marca y al negocio. La solución se resume en tres palabras: mesa de ayuda.
Una mesa de ayuda provee de soporte a empleados, clientes o ambos. La mesa de ayuda recibe llamadas telefónicas y correos electrónicos, presta atención al problema de la persona e intenta resolver el problema. Esta área se enfoca principalmente en problemas técnicos, como problemas con la computadora de un empleado o con un sistema de compras por internet. Algunas empresas escogen tercerizar sus mesas de ayuda. Esta práctica tiene varias ventajas.
La mesa de ayuda tiene la gran ventaja de que es un espacio mixto para la solución de problemas, pues cuenta con la tecnología suficiente como para atender de manera personalizada tanto a los empleados de la empresa como a los clientes. Cada uno con sus particularidades. Y es que si un empleado está bien orientado, mejor será el servicio que se le prestará al cliente.
Los principales beneficios que la tercerización de la mesa de ayuda, es decir, delegar esta labor en una empresa altamente reconocida en el mercado de soporte tecnológico, como Kenos, son los siguientes:
Horarios flexibles
Si tu negocio tiene un tradicional horario de 9 a 5, puede que no tengas empleados para trabajar durante los horarios no-pico. Los clientes y otros empleados que buscan ayuda en esos horarios se toparán con un contestador automático, lo cual produce frustración y quejas. Al tercerizar a trabajadores de distintos husos horarios, puedes proveer de un servicio de ayuda de 24 horas por parte de un representante.
Este ventaja permite mantener 100% operativas las gestiones de CRM (Customer Relationship Management o gestión de relaciones con el cliente) de la empresa para enfocarse en el core del negocio e incrementar las ventas.
Reducción de costos
Muchas empresas que proveen de equipos de tercerización ofrecen estos servicios a tarifas reducidas. Contratar un equipo completo puede costar menos que contratar empleados para tu empresa. Si tercerizas tu mesa de ayuda en base a un contrato, no deberás proveer de los paquetes de beneficios que los empleados de la empresa reciben, por ende, reduciendo los costos.
De esta forma se podrá optimizar el flujo de caja de la empresa, generar rendimiento en los presupuestos y obtener rápidos retornos de inversión sin gastos que superen los márgenes de costo-beneficio previamente analizados.
Facilidad de gestión
Si tercerizas tu mesa de ayuda a través de una empresa contratistas, ésta hará la mayor parte del trabajo. La empresa recluta y contrata a los empleados, reduciendo el estrés de tu departamento de recursos humanos. Cuando un empleado renuncia, la empresa hallará el reemplazo, ahorrándote los costos de reclutamiento. También gestionarán a los empleados, incluyendo el control de horas trabajadas, los días de ausentismo o problemas con el desempeño.
Es decir, se agiliza la administración financiera y de recursos humanos de la empresa, lo cual no le quitará competencias al departamento de RRHH, sino que será su complemento para equilibrar las cargas de trabajo y no causar obstáculos administrativos que dificulten la labor de los demás departamentos.
Mayores ganancias
Cuando una empresa tiene una mesa de ayuda inadecuada, esto genera la insatisfacción del cliente. El cliente quiere poder llamar a cualquier hora, hablar con alguien de forma directa y resolver el problema rápidamente. Al tener un equipo de ayuda entrenado 24 horas al día, cumplirás con las necesidades del cliente. Un cliente satisfecho permanecerá en tu empresa por más tiempo y repetirá las transacciones, lo cual incrementará tus ganancias.
Sin duda, las mesas de ayuda son la innovación que marca las pautas modernas de gestión empresarial interna en todo el mundo. Y con Kenos, esa realidad ya es todo un hecho y llegó para quedarse en el mercado.
