Actualmente, la omnicanalidad ha surgido como solución TI para el retail tras el desconfinamiento y la “nueva normalidad”. Pero no sólo por ello han intervenido las nuevas tecnologías de la información y comunicación (TI), en el quehacer de este sector; sino también por el cambio en el comportamiento del consumidor.
Los negocios se están enfrentando a un cliente sobreinformado, que autogestiona sus necesidades y conoce muy bien lo que quiere. De aquí, que se recomiende al sector retail planificar e implementar estrategias TI de gestión y de servicio al cliente. ¿Para qué? Fácil: para garantizar su permanencia en el tiempo.
Omnicanalidad: una de las soluciones TI para el retail
Como ya planteamos, una solución TI para el retail luego del desconfinamiento y los cambios en la actitud del cliente, son los servicios omnicanales. Estos, sin duda permiten un incremento de ventas cruzadas que contemplan la integración de los diferentes canales de servicio para el cliente. Pero además ayudan a:
- Proporcionar la misma experiencia de usuarios independientemente del canal
- Poder adaptarse a las nuevas necesidades y oportunidades de escalar
- Actualizar los datos e información y corregir errores
- Mantener una relación estable y duradera con la cartera de clientes
¿Cómo lanzar una estrategia omnicanal para el retail?
Ajustar un modelo estratégico de negocio para incluir este esquema omnicanal puede diferir dependiendo de los objetivos de las empresas. De cualquier forma, el retail debe contemplar las siguientes 5 etapas para poner en marcha la estrategia:
- Entender al cliente. El negocio necesita comprender claramente su mercado objetivo, a fin de saber cuál será la mejor experiencia para el cliente.
- Elegir los canales de venta. Los retailers deben localizar cuáles son los canales que prefieren los consumidores del mercado destino y cómo ponerlos a disposición.
- Integrar canales. Una vez determinados los canales, la gerencia debe integrar las plataformas elegidas para garantizar un proceso de compras sin problemas. Aquí es donde intervienen los softwares de información.
- Mantener los canales. Listos y promovidos los canales, los retailers deben mantener las medios y plataformas, sólo de esta forma, se evitarán los problemas técnicos y de marketing.
Automatización de retail para la integración de canales
Para desarrollar e integrar canales se requieren los procesos de automatización de todas las actividades del negocio, de lo contrario, no funcionará esa ansiada omnicanalidad. Uno de las primeras tareas a realizar, es la incorporación de servidores virtuales en la nube. Si el comercio ya tiene un software, entonces debe prepararse para:
- Actualizar y adecuar el software
- Migrar datos a un sistema nuevo si hay obsolescencia
- Incorporar el sistema en nubes de almacenamiento
De esta manera, el negocio estará automatizado, protegido y disponible para el público. En pocas palabras, la omnicanalidad implica un cambio en la cadena de valor y quehacer del negocio. Pero, además como este sistema de negocio implica la integración de múltiples canales para el servicio, esto puede implicar:
- Desarrollo de sitios web
- Chatbots
- Uso de correos y mensajerías en línea
- Desarrollo de aplicaciones móviles
- Marketing en redes sociales
- Creación y desarrollo de contenidos en blogs
- Tiendas tradicionales
Algunas marcas conocidas que han hecho un cambio de estrategia tradicional a una con enfoques onmicanales, hay muchas. Pero aquellas que han demostrado independientemente del canal de servicio, que sus clientes tienen la misma experiencia en cada uno, son:
- Apple
- Inditex
- GAP
- H&M
- Orvis
Las TI y la omnicanalidad llevan al retail a la evolución
Sin duda las TI y la estrategia omnicanal es lo que llamaríamos una “evolución natural” del sector retail. Ha pasado de la tienda física a la venta online; pero aún le falta mucho por alcanzar una superioridad que le permita apropiarse definitivamente de todos los canales:
- Alcanzar el máximo novel de comunicación directa con el mercado
- Interactuar continuamente con sus consumidores
- Establecer una experiencia de usuario normalizada y única
- Mejorar disponibilidad de servicios de TI
- Disponer soporte técnico remoto
No obstante, estas expectativas pueden ser alcanzadas en la medida en que el retail recurra a las mejores empresas de servicios de tecnologías de información. Es por ello que, preocupados por brindar soluciones de TI al momento, te proponemos que consultes nuestros servicios. Con nosotros, obtendrás todo lo que tu negocio requiere de acuerdo a sus necesidades.
