Los canales digitales son esas herramientas que abren las puertas al mundo digital y al internet. No en vano cada vez más empresas, marcas y personalidades los usan como soporte para atender a sus clientes o seguidores.
Y es que, gracias a las plataformas como las redes sociales, el chat, las aplicaciones móviles, el correo electrónico y los clientes pueden comunicarse con las empresas. Esto desde sus teléfonos móviles, tabletas y ordenadores.
Gracias a las opciones que ofrece, que son compatibles con el estilo de vida digital, la mayoría considera que la asistencia digital es muy práctica. Hay un canal para casi todos los escenarios, pero con sus propias características en términos de velocidad y calidad.
Soporte a través de canales digitales
Dependiendo de la demografía y de la madurez de los canales digitales, las empresas pueden decidir cuáles ofrecer. Independientemente de la combinación, se debe diseñar y adoptar una verdadera estrategia omnicanal, en lugar de limitarse a añadirlos de forma aislada. Para ello, se necesitarán soluciones tecnológicas adecuadas. ¡Veamos algunos de los más usados!
Teléfono
El «elemento humano» más importante en la asistencia, fuera de la conexión cara a cara, se proporciona a través del teléfono. De esta forma:
- Agentes y clientes pueden mantener una conversación genuina.
- Comprender mejor las emociones.
- Minimizar los errores de comunicación.
- Los menos expertos en tecnología pueden llamar a la empresa en lugar de utilizar un sitio web o un portal de clientes.
Para maximizar la experiencia, desde la empresa se debe instruir a los representantes para que mantengan un tono alegre al hablar con los clientes por teléfono. Otro consejo está en personalizar las conversaciones.
Chat en vivo
En los últimos años, el chat se ha convertido en una opción en los sitios web de las empresas. Además de crecer en popularidad, es un canal de asistencia bastante atractivo. Entre sus ventajas están:
- Tiene el mayor grado de satisfacción de los clientes (73%), en comparación con todos los demás canales.
- Es mucho más rápido.
- Tiene la capacidad de realizar varias tareas.
Asegurarse de que el chat empresarial admita la carga de imágenes facilitará mucho la comunicación. Además, compartir capturas de pantalla puede ayudar a diagnosticar y resolver un problema.
Correo electrónico
Aunque la asistencia por correo electrónico es una forma más lenta de comunicarse, muchas organizaciones lo consideran indispensable. Esto debido a su alcance casi global:
- La atención al cliente por email también puede considerarse una alternativa adecuada para los clientes más ocupados.
- La mayoría de los consumidores prefieren utilizar un tono informal.
Sin embargo, debe distinguirse cuando se comunican noticias no tan buenas, por ejemplo, el costo elevado de un servicio, tiempo más prolongado para solucionar el problema, etc., en cuyos casos debería usarse un tono más formal.
Redes sociales
Puede que Instagram, Facebook y Twitter no sean el primer canal que las organizaciones tengan en cuenta a la hora de prestar atención al comprador. Sin embargo:
- Son medios fundamentales donde residen muchos consumidores.
- El abandono de los clientes es un 15% más alto cuando no se les atiende con rapidez.
Dependiendo del tamaño de tu empresa y de la base de clientes, puede ser productivo crear cuentas designadas solamente para las solicitudes de asistencia. Esto evita que los administradores de red normales respondan a las consultas que no manejan correctamente.
Otros canales y soporte
Si bien se enumeran estos métodos del marketing digital como los más importantes, hay muchos otros que son útiles para las marcas. Algunos de ellos son:
- Mostrar anuncios
- Autoservicio
- Blog
- Información
- Anuncios integrados
- Marketing de motores de búsqueda (SEM)
- Optimización de motores de búsqueda (SEO)
Todos ellos son una muestra de los avances que han impulsado la transformación digital en el mundo empresarial. Además, han hecho que el marketing se expanda más allá de lo convencional y llegue a lugares antes inaccesibles.
Aprovecha los canales digitales
Todos los canales antes mencionados son importantes y hay que aprovecharlos al máximo. Aunque la realidad es que no existe una fórmula mágica, es importante tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
- Combínalos: Puedes incorporar varios soportes a tu estrategia. Concertar puede ayudarte a lograr objetivos en conjunto.
- Optimiza el presupuesto: Se pueden evitar errores y pérdidas si se calcula correctamente el gasto. Por lo tanto, es mejor revisar con regularidad y equilibrar las inversiones en todos los canales.
- Incluye estrategias (orgánicas y pagadas): los trabajos orgánicos proporcionarán un crecimiento continuo y en el tiempo, mientras que los pagados generarán tráfico.
Finalmente, los canales digitales son todas las herramientas que se pueden utilizar para implementar una estrategia de marketing en línea. Pueden venir en muchas formas y manifestarse en diferentes actividades, pero la clave es elegir las que mejor encajen con su marca y combinarlas estratégicamente.
