¿Has oído hablar alguna vez sobre el CX? Probablemente sí, y podemos asegurar que de una u otra manera has pasado por esta experiencia, o has buscado ofrecerla a tus clientes.
Lo cierto es que para que un CX pueda cumplir de forma óptima con sus objetivos no puedes tener dudas sobre su concepto, su repercusión, ni sus beneficios. Sino que debes tener total claridad de todos sus elementos para comenzar a usar esta estrategia y lograr la optimización de tu negocio. Pero tranquilo, aquí te ayudaremos con eso.
Conoce sobre el CX
Comencemos por lo más importante, saber qué es el CX. El uso de estas siglas provienen realmente de customer experience. Connotación formal que se le otorga a la estrategia de marketing, que en español se conoce como: Experiencia del cliente.
Pues bien, la experiencia del cliente no es más que el conglomerado de todas las vivencias que una persona obtiene luego de haberse relacionado con tu marca o negocio. Aquí hablamos de un producto final, pero realmente es un proceso que se construye antes, durante y después de que la persona entra con lo que le ofreces.
Se considera como una estrategia corporativa o empresarial que busca colocar a los clientes como prioridad en todo momento y brindarle el mejor servicio. Tomando en cuenta que para ello debes optimizar y atender todas las áreas y al personal de tu negocio.
Esto no se trata únicamente de la publicidad, la comercialización, las ventas o la atención al cliente; sino que se debe abarcar por equivalente cada una de ellas, y más. Al igual que debe atender con la misma eficiencia todos los canales por los cuales se establece conexión y contacto con los clientes.
Las emociones en la CX
Es imposible hablar de CX y no tomar en cuenta el papel que juegan las emociones en esta estrategia. Cuando ofreces un servicio existen dos resultados.
- Experiencia positiva: el cliente se encuentra satisfecho, feliz y seguro de tu servicio.
- Experiencia negativa: las expectativas no fueron cubiertas. Se genera disgusto, decepción y rechazo.
La experiencia del cliente es una experiencia positiva. Pero para lograrla hay que seguir de cerca a los clientes. Saber qué quieren y cómo lo quieren, para así brindarles las soluciones precisas.
Se trata de crear una conexión emocional, empatizar con ellos y que por decisión propia elijan quedarse con tu servicio.
Beneficios de la experiencia del cliente
Hasta este punto te puedes estar preguntando ¿Es realmente beneficioso para mi negocio la experiencia del cliente? La respuesta para eso es sí. A continuación te explicaremos por qué.
Genera fidelización
Cuando un cliente es tomado en cuenta y se siente satisfecho con determinado servicio volverá a él cuándo lo necesite.
Actualmente existe una gran competitividad en muchos mercados, pero mientras exista una experiencia positiva y se generen emociones gratificantes, el cliente no se irá con la competencia.
Ofrece mayor crecimiento
Según un estudio realizado por Bain&Company aquellas empresas que ponen en práctica el CX pueden alcanzar entre un 4% a un 8% de crecimiento por encima de su mercado. Logrando no solo aumentar sus ganancias, sino también la eficacia de su trabajo tanto de forma interna como externa.
Abre paso a la innovación
El CX requiere que los negocios se adapten a los cambios y manejen las tendencias tecnológicas que les permitan ofrecerles más y mejores servicios a los clientes.
Toda empresa que ponga en práctica esta estrategia es porque se encuentra o va rumbo a la transformación digital. Eso, en estos tiempos, es un paso más hacia el éxito.
Ayuda a reducir costos
Se trata de invertir en una estrategia para disminuir los costos en muchas otras, que la verdad, puede que no estén generando buenos resultados.
Crea vínculos
Permite conocer de cerca a los clientes y establecer algo más que una relación comercial. Los clientes pueden llegar a sentirse seguros por expresar sus opiniones y compartir sus inquietudes para llegar a acuerdos que generen soluciones.
No es solo vender un servicio, sino garantizar una buena experiencia
El cliente se ha vuelto el eje principal de los negocios. Por lo tanto, hay que aceptar que ya no solo se trata de vender un servicio, sino también una experiencia.
Ofrecerles a los clientes todas las piezas para cumplir con sus expectativas y deseos debe ser el norte de todo negocio en la actualidad. En Kenos te ayudamos a mejorar tu CX a través de excelentes recursos tecnológicos y humanos. Si deseas saber más sobre nuestros métodos de trabajo, solo debes contactarnos.
